BtoBとBtoCの2軸のお客様に対応した会員制ECサイトで会員数1.5倍と売上2倍
〜寺内がASPカートからリニューアルする際に意識した新規顧客獲得手段とは？〜

アパレルや家具、日用品、食品など幅広い商材を取り扱う総合卸売商社の寺内株式会社は、「企業を通じ社会に貢献せん」という企業理念のもと、お客様に満足していただける商品やサービスを提供することを第一の目的として企業運営をおこなっています。

今回は、寺内が店舗会員の利便性向上及び新規顧客の獲得を目指して運営する会員制ECサイト「ファンビ寺内ネットストア」について、リニューアルの背景や目的、お客様に満足してECサイトを利用していただくためにおこなった取り組みなどを、寺内株式会社 米澤 隆 氏と川井 景樹 氏に伺いました。

寺内株式会社基本情報

＜社名＞
寺内株式会社
＜創業＞
1947年
＜資本金＞
5,100万円
＜事業内容＞
総合卸売業

機能に制限があり、お客様第一を実現できなかったASPカートからリニューアル

会員制ECサイト「ファンビ寺内ネットストア」をリニューアルした背景と目的を教えてください。

米澤氏：リニューアルは、BtoBだけではなくBtoCのお客様も視野に入れた販売戦略を実現するためにおこないました。

弊社は総合卸売商社ではありますが、ファンビ寺内ネットストアの特徴として、法人に向けてのみ商品を販売するのではなく、一般のお客様にも商品を販売しているという点があります。リニューアル以前は、BtoB企業向けのASPカートを活用してECサイトを運営し、その中で法人のお客様と一般のお客様両方に向け商品を販売していました。

しかし、法人のお客様と一般のお客様では、商品購入までに求めている情報が異なるほか、利用する端末も異なります。法人のお客様は大半がPCを利用されていますが、一般のお客様はスマートフォンでの利用が約9割と大きくかけ離れており、それぞれの利用媒体の特徴をとらえたアプローチをとらなければ商品の魅力を効果的に伝えることが出来ない状況でした。
ファンビ寺内の利用ユーザーのうち、多くの割合をを占める一般のお客様に満足してECサイトを利用していただくためにも、喫緊の対策を行わなければなりませんでした。

川井氏：リニューアル前に利用していたのがBtoB企業向けのASPカートでしたので、法人のなかでは利用者の少ないスマートフォンでの表示に十分対応したECサイトを用意することが出来ていませんでした。将来的にも利便性を向上させられる機能が拡充されることが期待できなかったため、一般のお客様へも商品の魅力が伝えられるECサイトを実現するためにecbeingにリニューアルを依頼しました。

ecbeingを選定された理由を教えてください。

米澤氏：ECサイトをリニューアルするにあたり、自社の業務フローに最適化するためのフルカスタマイズが可能なECプラットフォームか、BtoC向けにも対応したASPカートを利用し、あらかじめ用意されているECサイトの機能に寺内が業務フローを合わせていくのかなど検討をしていました。

どちらもそれぞれ良い部分がありましたが、会員制サイトという特別なECサイトを運営していることや、法人のお客様と一般のお客様に向けた両軸の施策を展開したいと考えていること、会員によって異なる商品価格の出し分けをする必要があることなど、私たちのやりたいことがすべて叶えられるのはどちらかということを考えた結果、カスタマイズによる要望への対応力や多数の実績があることからフルカスタマイズが可能なecbeingを選択することにしました。

新規顧客獲得のため、BtoBとBtoCのそれぞれのお客様に必要な機能を用意し利便性を向上

BtoBのお客様のためにおこなった機能拡充について教えてください。

米澤氏：3万点の商品から必要な商品を探し出す手間を少しでも削減できるように、クイックオーダー機能の拡充をおこなっています。

一般のお客様とは異なる傾向として、法人のお客様には一度に複数の商品を大量注文するという需要があります。そういった需要に応え、商品を探すためいくつも画面遷移をせずに済むように、1つのページ上に弊社がお送りしているDMに掲載された注文番号と必要とする数量を入力するだけで注文が完結できるような仕組みを構築しました。

BtoCのお客様が商品を購入しやすくなるように意識したことについて教えてください。

米澤氏：BtoCのお客様に向け一番意識したことは、スマートフォンでECサイトを利用する約9割の人に向けどれだけ使いやすくできるかということです。特に検索面では、弊社がECサイトで販売している約3万点の商品に対し、カテゴリやジャンルからスムーズに遷移できるように分類分けはしっかりと行いました。

また、スマートフォンはPCに比べてデバイスが小さく、伝えられる情報も限られてくるため、どの情報を優先して伝えるのか、伝えなくてもよい情報は何かという情報の順位付けはおこなっていました。

そのほか、商品を買う側であるお客様と、商品を売る側である私たちでECサイトの使用感に対するイメージの乖離が起きないようにも意識していました。私たち事業者はPCでECサイトを作るため、スマートフォンでECサイトを見た時にどういったイメージを持たれるか、商品は本当に見つけ出しやすいか、購入しやすいかなどは必ず確認をして調整をおこなうようにしています。

法人のお客さまと一般のお客様、すべての方に今よりもECサイトを便利に利用していただくため、機能拡充はこれからもおこなってまいります。

紙媒体のDMだけでなくアプリのプッシュ通知も活用することで案内を効率化

ASPカートからecbeingへのリニューアルで実現したことについて教えてください。

川井氏：リニューアル時に、スマートフォンのアプリでも商品を案内できる仕組みを、ecbeingさんの「OMOアプリ+」を活用して整えました。これにより、会員様に向けておすすめ商品やキャンペーン、クーポンなどのご案内がプッシュ通知で簡単に送れるようになりました。

リニューアル前までは毎月1回、紙媒体のDMで商品やキャンペーン、クーポンなどの案内を会員様に送っていたのですが、準備に手間とコストがかかるだけでなく、数カ月先のDMも前もって準備しなければならず、タイムリーに情報発信をすることが困難な状況でした。

OMOアプリ+によって、会員様にとって必要な情報をタイムリーかつ何度でも案内ができるようになったことで、利便性を向上させることが出来ています。

OMOアプリ＋は店舗とECサイトの連携を実現することも可能なサービスですので、将来的にはもっと活用していくことも想定しています。

ECサイトをリニューアルするうえで、苦労されたことやその解決方法について教えてください。

米澤氏：ECサイトについてecbeingさんのような深い知識がなく、こちら側の考えるECサイトの完成図をうまく伝えることができないことに苦労しました。ECサイトに関する知識を身に着けることは、理想のECサイトを構築するために非常に重要であり、欠かせないものであると身に染みて理解しました。
ただ、ecbeingさんはこちらからの連絡に対しても、丁寧かつ密なコミュニケーションをとっていただけたので、いろいろ相談もさせていただき、そういった面ではリニューアルを進める上でとても助かりました。

メーカー直送の仕組みを構築し運用効率が大きく改善

ECサイトをリニューアルしたことで得られた効果について教えてください。

米澤氏：業務効率、会員数、売上の面で大きな効果を得られました。

これまでは商品の注文が入ると、基本的には私たちが商品の発送を取引先に依頼するという作業が発生していました。これを改善するため、リニューアル後はメーカー側が直接売上や注文状況を確認して直接商品を発送できる仕組みをecbeingさんに構築していただきました。すべての商品が直送というわけにはいきませんが、お歳暮などの一部のギフト商品の発送を取引先に一任できるようになったため、発送依頼の作業時間が削減され、業務効率が大きく改善されました。

米澤氏：会員数に関しては、もともと5万人弱でしたが、利便性を高めるためのスマートフォン対応やクイックオーダー機能の拡充などのほか、商品点数を増やしたことも影響し、現在は約1.5倍である7万人を超える会員数にまで増加しています。
また、会員数の増加に伴って売上も上昇しており、リニューアル前と比較すると約2倍にまで伸ばすことが出来ています。

今後の展望についてお聞かせください。

米澤氏：ファンビ寺内ネットストアを、今まで以上に活用していただくため、ECサイトの改善をおこなっていきます。

これまでは取扱商品を増やして会員数や売上を伸ばしてきましたが、今後は取扱商品をただ増やすのではなく、どんな商品をだれに向けて増やしていくのかをecbeingの分析機能などを活用して吟味することで、労力に見合った効果をしっかりと得られるようにしてきたいです。
店舗とECサイトとの連携についても、販促機能の強化や店舗会員とEC会員の統合などをおこなって快適に商品の購入を行えるようにしていこうと考えています。

BtoB向けの機能の強化も現在進めています。今以上に便利な機能を拡充することで、小売店などの新しいターゲット層へも商品のアプローチをおこなっていくつもりです。

これからECを新規で構築しようと考えている方や、ECのリニューアルを検討している方にecbeingはどのような点からおすすめでしょうか。

川井氏：ecbeingは、制限が多くあるASPでは物足りない企業や、売上が伸びてきている企業にこそおすすめしたいサービスです。類似のサービスと比較しても、ecbeingはカスタマイズが自由におこなえますし、ECサイトの運営に必要な標準機能が初めからそろっていることからミニマムでも始められるようになっています。

米澤氏：ECサイトの新規構築やリニューアルを考える方は、まずはecbeingでECサイトを構築し、標準機能を活用して運用をおこなったのち、売上が伸びてきた段階でecbeingさんに相談して業務フローに最適化するECサイトをカスタマイズで実現してみてはいかがでしょうか。

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寺内株式会社
米澤 隆 氏

寺内株式会社
川井 景樹 氏

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●取材・文：大川 智暉