【EC担当者必見】カスタマーポータルとは？
構築のメリットや注意すべき点を紹介！

カスタマーポータルとは

まずは、カスタマーポータルの概要から説明していきます。

カスタマーポータルとは

カスタマーポータルとは、法人向けECサイトなどでよく見られる顧客満足度の向上を目的とした会員専用のサイトのことです。
IDとパスワードを入力してログインすると、氏名や住所などの個人情報や支払い方法、購入履歴などを確認・変更、さらには購入した製品のメンテナンス依頼などまで出来ることが特徴です。例えば、カスタマーポータルの一種であるクレジットカードの会員専用ページでは、ユーザーがログインすると、月ごとの利用明細の確認や登録している住所の変更、ポイント状況の確認などができます。

カスタマーポータルの主な機能

カスタマーポータルが備えている機能としては、主に以下のような機能が挙げられます。

会員情報の確認・変更

登録している住所や氏名、支払い方法などを確認・変更できる機能であり、基本的にほとんどすべてのカスタマーポータルに搭載されている標準機能です。中には会員情報を属性ごとに分類し、分析できるサービスもあります。

利用状況や注文情報の確認

利用しているサービス、機器の一覧や、これまでの購入履歴、注文している商品の状況などを確認できる機能です。こうした機能をカスタマーポータルに備えておくことにより、取引先はこの画面を見て状況を確認できるようになることから、取引先からの問い合わせが減り、問い合わせ対応のコストの削減にもつながります。

関連商材の調達機能

製品によっては、その製品に紐づくパーツや消耗品が定期的に必要になる場合があります。そういった小規模な取引の際に営業に注文の依頼がくると、本来対応したい大口の大規模な取引への対応がおこなえなくなるということも考えられます。
このような業務の注力割合をコントロールするため、過去に購入された製品に紐づくパーツや消耗品等の商材を、利用機器一覧などから簡単に購入可能にする機能を用意することもあります。

資料ダウンロード機能

カスタマーポータルサイトに資料ダウンロード機能を追加することで、顧客は最新情報をタイムリーに入手することができます。

営業に問い合わせ、情報をもらうというフローを挟まないことで、顧客はタイミングを問わず必要な情報を迅速に取得できるようになるだけでなく、企業はサポート効率を向上させ、情報提供の対応にかかる工数の削減も可能になります。

メール配信設定

商品やサービスの最新情報の配信や購入履歴に応じたおすすめの商品の紹介、クーポンの配布やキャンペーンの開催などのお得な情報を取引先に向けてメールで配信する機能です。

FAQ

利用者が問い合わせを行う前に問題を解消できるよう、利用者から問い合わせされることが多い事項をFAQ（よくある質問）としてまとめて公開する機能です。

問い合わせ、チャットボット

利用者からの問い合わせを受け付ける機能です。近年では、問い合わせの機能とあわせてチャットボットを備えているサービスも増加しています。利用者からの質問に対してチャットボットがふさわしいと思われる回答を行い、それでも問題が解決しない場合に担当者につなぐ形式にすることで、問い合わせ対応にかかるコストを削減できます。

なお、以下の記事では、ECサイトへのチャットボット導入について詳しく解説しています。チャットボット導入に興味のある方はぜひ参考にしてください。
ECにも活用可能なチャットボットとは？導入のメリットと利用上の注意点を解説！ | ecbeing

ChatGPTを活用し、ecbeingが開発したチャットボットシステム「AIデジタルスタッフ」について、詳しくはこちら
AIデジタルスタッフ | ecbeing

カスタマーポータルを導入するメリット

カスタマーポータル導入のメリットとしては、大きく以下の3点が挙げられます。

問い合わせ対応にかかるコストの削減

1点目は、問い合わせ対応のコスト削減です。FAQやチャットボットなどの機能を活用するとともに製品の情報を掲載すれば、問い合わせをせずともユーザーが自己解決できることが多くなります。すると自然と上がってくる問い合わせの数も減り、問い合わせ対応にかかるコストの削減につながるでしょう。

顧客満足度の向上

2点目は、顧客満足度の向上です。問い合わせをすることは、企業の担当者だけでなく、ユーザーにとってもストレスになるものです。問い合わせをしても返答までには時間がかかるため、ユーザーからすればその待ち時間がストレスにつながります。問題が発生した際に確認すべきトラブルシューティングの資料や製品の使い方を説明した資料などがまとめられていれば、ユーザーは問い合わせを行う前にそれらの資料を確認して自己解決できるようになり、顧客満足度の向上につながることもあります。

データを分析して商品・サービスの質改善につなげられる

また、カスタマーポータルを活用すれば、さまざまなデータを収集し、分析することもできます。例えば、顧客がどういったページを確認しているのかなどの顧客行動の分析をして顧客がどういったことに関心を持っているのかを調べたり、問い合わせの多い内容に対してFAQの整備や、商品開発へのFBなどを行ってサービスの質改善につなげたりといったことが可能です。

カスタマーポータルを構築する主な方法

カスタマーポータルを構築する主な方法としては、以下の3つのパターンがあります。

ASPサービス使って構築する

1つ目は、ASPサービスを活用して構築する方法です。ASPとは、「Application Service Provider」の略称で、インターネットを通じてアプリケーションを提供しているサービスのことを指します。自社でサーバーを用意する必要がないため、管理にかかるコストを抑えられるのが特徴です。ASPの中にはカスタマーポータルを作成するのに適しているものもあるため、そういったサービスを使って構築するのがおすすめです。

ただ、ASPで作成できるカスタマーポータルは汎用的なもので、カスタマイズ性は高くありません。カスタマーポータルに必要な要件は企業によって異なるため、場合によっては要件を満たすカスタマーポータルを構築できない可能性もあるため注意が必要です。

CMSを使って構築する

また、CMSでもカスタマーポータルを作成することができます。CMSとは、「Contents Management System」の略称で、Webサイトを構成しているコンテンツを簡単に作成し、管理できるサービスのことです。代表的なサービスとしてはWordPressなどが挙げられます。CMSを使って一から構築する方法のほか、すでにCMSを使って自社のサイトを作成している場合、プラグインを活用することでそのサイトにカスタマーポータルを追加することも可能です。

フルスクラッチで開発する

ASPやCMSでの構築が困難な場合は、フルスクラッチという方法もあります。上記のような既存のサービスを使わず、一からカスタマーポータルを開発するという方法です。費用は上記の2つよりも高額になるものの、自社の要件に応じて自由に設計を決められるのが大きな利点です。

ECサイトにカスタマーポータル機能を追加実装する

最もおすすめの方法が、既にあるECサイトにカスタマーポータルに関わる機能を追加することです。この方法では、既存のECプラットフォームを活用するためフルスクラッチよりも短期間でカスタマーポータルとしての機能を実装可能です。
ECサイトは商品カタログ、ショッピングカート、決済システムなどの基本機能がすでに整っており、これにカスタマーポータル機能を追加することで、顧客は一元的に自分の購入した商品の状況を確認したり、個人情報を管理したり、サポートリクエストを送信したりすることが可能になります。
さらに、統一されたデータベースとインフラを使用することで、データの整合性やセキュリティも向上します。顧客情報や注文履歴が一元管理されるため、データの重複や不整合が発生しにくくなり、またセキュリティ対策も一貫して行うことができます。
ただし、いくつかの課題も存在します。既存のプラットフォームが提供する機能に依存するため、特定のカスタマイズが難しい場合があります。また、プラグインやモジュールの選定や設定に時間がかかることもあります。さらに、プラットフォームのアップデートに伴い、追加した機能が正常に動作しなくなるリスクもあります。

弊社のECサイト構築プラットフォームecbeingでは、お客様の要望に合わせて柔軟なカスタマイズが可能となっています。
カスタマーポータルとしての役割を果たすための機能実装も可能であり、ECの枠にとらわれない運用もおこなうことが出来ます。通常のECサイトではなく、カスタマーポータル機能を追加したECサイトを構築したいと考える方はぜひ一度ご相談ください。

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カスタマーポータルを構築する際に注意すべき点

最後に、カスタマーポータルを構築する際に注意すべき点を3つご紹介します。

すぐに効果は出ないことを理解する

まず、カスタマーポータルを導入してすぐに効果が出るわけではない点を理解しておきましょう。効果を出すためには、顧客にできるだけ多くカスタマーポータルを利用してもらう必要があります。そのうえでデータを収集し、必要に応じてFAQを増やしたりデータに基づいてカスタマーポータルを改修したりして改善のサイクルを回すことが重要です。カスタマーポータル構築にあたっては初期費用もある程度かかるため結果を急ぎがちですが、長期的な視点を持つようにしましょう。

外部システムとの連携ができるかチェックする

カスタマーポータルの会員情報などのデータを外部システムと連携する場合、事前に連携が可能かをチェックしておく必要があります。場合によっては、自動で連携をすることができず、手動での連携を強いられる可能性もあります。具体的にどのデータをどのシステムと連携するのか、連携はすべて自動で行えるのかなどについて、システム選びの際に担当者としっかりと打ち合わせを行い、確認しておくことが重要です。

導入の目的を明確にしておく

カスタマーポータルというのは、ただ闇雲に導入しただけで効果が出るものではありません。導入にはある程度のコストがかかるため、カスタマーポータルを構築して具体的に何をしたいのか、事前に明確な目標を立てておくことが肝心です。システム選びの段階では、自社の満たすべき要件を明確に定めておく必要があります。システムを選定したあとにやりたいことができないと判明することのないよう、最初に決めておくようにしましょう。

まとめ

カスタマーポータルを構築すれば、問い合わせ工数を削減できるだけでなく、収集したデータを活用して自社のサービスの質向上にもつなげられます。ただ、導入にはある程度のコストがかかるうえ、すぐに効果が出るわけではありません。導入の際には目的を明確にするとともに、長期的な視点を持つことが重要です。カスタマーポータルを活用して、顧客と良好な関係を構築しましょう。

なお、ecbeingはカスタマーポータルの構築実績もあり、それぞれの企業のニーズに合ったプランを提案しています。カスタマーポータルの構築でお悩みの方は、当社までお気軽にご相談ください。

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