お客様の声　　メガネスーパー様　　

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− ECサイトリニューアルの経緯を教えてください

　私（川添氏）が入社したのは、2013年の夏なのですが、ECサイトのリニューアル自体は、実は2012年末頃から話が持ち上がっていました。
　当時の大きな理由としては、本業であり尚且つ利益率も取れる度付きメガネのネット販売を本格展開しようとしていたためです。メガネスーパーなんだから、そもそも度付きメガネもネットで売っているでしょ？と思われがちですが、メガネのフレームが似合うか、指定したレンズの見え方が違和感がないか、ということをその場で試せないため、度付きのメガネをECで売るのは相当難しいことです。実際、競合他社でもECではパソコンメガネや花粉メガネ、サングラスなど、度が入っていないメガネを中心に販売しています。

　そのような中で2013年夏を迎え私（川添氏）も参画することになったのですが、当時のECサイトの実態を把握する中で、その方向を大きく転換することとなりました。それは、最終的にはメガネの拡販を目論むものの、まずは「ECサイトという『一つのお店』を、ライブ感を持って、スピーディに運営できるようにすること」を目的にしたということです。
これは、弊社が売りたいモノを提案するよりも、「売る仕組み」を確立させること、「勝ちグセ」を付けることの方が先と考えたためです。そのためには、売上の大半を占めるコンタクトレンズをもっと売れるようにし、先々着手していくメガネ販売まで考慮した形でUIを改善して行こうということになったのです。
当時検討していたオープンソースベースのシステムとでは、この目的を十分に果たすには難しいと考え、ecbeingさんを始めとする複数社にお声掛けするに至りました。

株式会社VHリテールサービス
川添　隆様

　コンタクトや度付きメガネは買う時の選択項目が複雑ということ、弊社としては急速に売上を加速したいということを考えると、同じような商品カテゴリや急拡大するECサイトを手がけた実績やシステム・技術に対する知見、そして扱う商品やその商売に対する理解、あとはトラブルに対するスピード、すべてに「マルがつく会社」とパートナーとして取り組まないと、リニューアル時点で満足するサイトを作っても近い将来システムの再度リニューアルが発生し、手戻りも大きくなると感じました。そこで、検討していたオープンソースのシステムは白紙にし、新たにシステム開発会社を探したいと経営陣に提案し、最終的にecbeingさんを含めた2社のコンペとなりました。

　ecbeingを選んだ理由は、まず、あらゆる業界とサイト規模でのECサイトの構築実績が豊富だということです。特にメガネやコンタクトレンズのECサイトを手がけているという点は大きな決め手となりました。メガネやコンタクトレンズのECは商品マスタの作り方が特殊で、例えばアパレルなら、ひとつの品番で3色展開・3サイズだったら9種類の「9SKU」になります。ところが、メガネやコンタクトレンズはひとつの商品に対して、度やカラーやサイズ、厚みなどを加味すると300SKUになるものもありますし、そもそもメガネとコンタクトレンズでも商品特性が異なるため必要な項目が異なるのです。こういった複雑な商品をECで扱ったことがあるかどうか、実績として経験しているかどうかで大きな差が出ます。
また、スマートフォン対応へのスタンスも大きな決め手となりました。スマホで買い物をする人が飛躍的に増加し続けている今、そこにどれだけ対応した実績があるかは非常に重要です。ecbeingさんは社としてスマホに力を入れていると言うだけあって、それが機能面にも十分に反映されていますし、何よりデザインやシステム構築含め実績が多彩でした。
　そして機能面での決め手は、分析機能ですね。細かな分析データをスピーディに活用したいという要望に対して、ecbeingさんは標準機能として提供されていたのに対し、もう1社はオプション＋カスタマイズ対応で別途費用が発生。標準機能としてスピーディにPDCAを回せて、誰でも見やすい形で分析機能が付いているという点は非常に魅力的でした。実際の運用においても、システムの専門知識がない運用者であっても違和感なく使えるシステムと、困った時のサポートが提供されるかも重要なポイントでした。
　これらを並べると、EC運用者の視点で、標準的な機能を充実されたecbeingさんのシステムは圧倒的でした。そして私たちが、実現したいことを理解していただき、的確にサポートしてもらえる支援体制があることで、PDCAを意識した新ECサイトの構築・運用が出来る確信が持てました。

株式会社VHリテールサービス
彦坂　祐次様

　弊社側からの複雑で細かな要望にも決して妥協せずに、まず「対応する方法を考えます」「それならこの事例を応用すれば大丈夫です」と言ってくれたのがとても頼りになりました。だからお互いに信頼しあってディスカッションを重ねられたのだと思います。度重なる議論の成果か、基本的には標準パッケージに対して、商品マスタ関連のカスタマイズくらいでやりたいことが実現出来ました。
　一言でメガネと言っても、メガネはいくつかのカテゴリに分けられる商品です。例えば、レンズの度数を指定して買うケースと、度数が固定で決まっている「既製品」と呼ばれるものを買うケースの大きく2つに分けられます。前者はいわゆる「度付きのメガネ全般」ですが、この場合は、フレームの色選択と複数項目のレンズ度数選択があり、後者は既成の「PCメガネ」や「老眼鏡」などで、この場合は、いくつかの「色×度数」を選択します。レンズ度数は複数の項目と、その中で十数種類の選択肢があり、だからこそECにすると購入時の選択項目がどうしても多くなってしまいます。色の選択がないコンタクトレンズとそのケア用品も扱っているので、商品展開とともに項目選択の構造が複雑で多種多様。それぞれに買い方、つまり入力すべき情報も異なるので購入画面も違うものになります。注文方法では「実店舗で買った時と同じ度数にする」という弊社独自の選択項目もあります。このように。選択項目が多くて複雑な構造の中で、「買う側にも売る側にも親切で簡単で使いやすいシステム」が必要だったのです。それに応えていただくために、ecbeingさんには大変なプロジェクトをお願いしたと思っています。具体的には、商品の区分を「度数を決めて買う」、「既製品を買う」、「色を決めて買う」、「コンタクトを買う」の4通りに分けて、マスタを作り、それぞれの買い方ごとにお客様に必要な情報を入力してもらうようにシンプルなものにしました。

　実際に新たなECサイトでトライアルをしてみて発見したことがあります。関連商品のコーナーでも有料のオプションレンズやコーティングが売れるということです。これは意外でした。付加価値のあるレンズを売ることが客単価を上げる秘訣で、全社的に取り組んでいますが、基本的にはしっかりとした接客をしないと売れないものと思われていました。それがECで売れてしまった（笑）。「メガネスーパーとしての信頼」があってこそだと思いますが、それによってリアル店舗とECサイトのコラボレーションも生まれてきています。ecbeingさんのシステムはいろいろなトライがしやすいですね。「まずはやってみよう」という実証実験がやりやすい。そして結果が見やすいから次の戦略が考えられる。PDCAを回すことにつながっていく。これからもどんどんトライして、「メガネは通販には向かない」「コンタクトレンズは価格勝負だけ」というような既成概念を打破したいと思っています。
　当社のECサイトは、成長を続けていますが、まだ社内の売上の比率としてはとても小さいです。企業としての成長のスピード以上に、今後ECをどう伸ばせるかが課題です。ECはあくまでも「小売業」のひとつであり、リアル店舗を運営していくのと近いものと考えています。あまりECやWEBのセオリーを持ち込みすぎずに、「お客様が何を求めているか」「どういう心理でどう行動されているか」を考えることを起点にするというのが大切だと思います。店＝ECサイトを使い倒して、これからもecbeingさんとパートナーシップをくみ、より良いサイトを作っていきたいですね。