満足度×リピート率を上げて定期を増やし売上を伸ばすDUOオンラインサイト

ECサイトにおいてリピート率を上げることはブランドのロイヤルカスタマーを増やすことに繋がります。リピート購入を増やすためには安心感と質の高いECサイトを構築していく必要があります。お客様にいかにして購入した商品を気に入ってもらうか、リピートしたくなるECサイトを構築していくことが重要になってまいります。

特にスキンケア業界で高機能・高品質の商品が出回っている今日、自社の商品を使い続けてもらうためにどのように工夫がされているかを見ていきましょう。今回は、プレミアアンチエイジング『D.U.O.オンラインサイト』導入事例をご紹介します。

プレミアアンチエイジング株式会社の概要

プレミアアンチエイジング株式会社は、2009年に日本初のアンチエイジング事業を展開する会社として設立されました。
アンチエイリアシング スキンケアをはじめとするメイクライン、ヘアケア、サプリメントを販売しています。現在スキンケア・美容業界は過渡期に入り、外見の体裁を整えるだけの化粧品の時代から、美容、そしてアンチエイジングへと、医療の分野に近づきつつあります。
そのような環境の中、『D.U.O.』というアンチエイジングを取り入れた基礎化粧品を開発しています。今日のスキンケア業界でオーガニックやドクターズコスメなどがある中、『D.U.O.』は、自然×科学、つまり肌の安全に配慮した優しい原料を使いながらサイエンスの要素をしっかり取り入れ、肌を土台から立て直すハイブリッドコスメ（二つの要素の融合＝DUO）という新しい分野の基礎化粧品への第一歩を踏み出しています。

プレミアアンチエイジング通販サイト『D.U.O.』の特徴

直営店の役割を果たすECサイト構築

スキンケアのように直接肌に使用する商品の場合、多くの方は慎重に選び、安心して使用したいと考えています。そのような商品を販売しているECサイトだからこそ丁寧に商品の良さを伝え、信頼できるようなリピート通販サイト構築が必要です。消費者が化粧品を買う場合、薬局や百貨店、少し高価な化粧品だと直営店で購入します。
高価な化粧品を取り扱っている化粧品会社の多くは直営店を構えており対面で消費者に商品の特徴や安全性、メンテナンス方法などを伝えます。

しかし、現状では『D.U.O.』は直営店を構えていないため（2018年12月現在）、薬局・量販店・ECサイトのみの販売となっています。そのため、『D.U.O.オンラインサイト』では直営店としての役割を果たしています。薬局や量販店の場合、多くの商品を取り扱っているため、各店舗でスタッフさんに紹介してもらうことは難しいです。時間的な余裕と商品に詳しくないと商品の特徴や安全性、メンテナンス方法を伝えることはできません。
そのため、お客様が『D.U.O.』商品の情報を収集するとすれば、専門通販サイト『D.U.O.オンラインサイト』や＠cosme、SNS投稿などを参考にします。商品を購入する際は、他社の商品の利便性や価格帯、効果等を口コミサイト等で比較し、メリットやデメリットを把握したうえで購入を検討する方が多いと考えられます。
『D.U.O.オンラインサイト』が直営店としての役割を果たすポイントとして実店舗以上に商品の魅力を伝えられる仕組みを具体的にご紹介していきます。

購入タイミングを逃さない

化粧品のような消費財を購入する場合、消費者が情報収集するタイミングと情報量は、購入を考えている前日か直前が多いのが特徴です。そのため『D.U.O.』では、購入できる場所がすぐにわかるよう最寄りの取扱店舗をECサイトから検索することができるようになっています。また最寄りの取り扱い店舗がない方やリピーターの方のためにも、オンラインで簡単に購入することができます。

売上を伸ばすポイントとしては、サイトに訪れた際に離脱させずそのまま購入に繋げることです。『D.U.O.』では、全国の取扱店舗がECサイトから検索することができ、最寄りの店舗を探すことができます。購入を考えたその瞬間にどこで買えるかがわかると、帰り道でも、翌日でもすぐに買いに行くことができます。

さらに、D.U.O.化粧品はどこの店舗でも定価で販売されているため、低価格で購入したい方はECサイトで購入する方がお得になります。近くに店舗がない方や、買いに行く時間がない方でも自宅にお届けすることができます。また、お試しタイプや、定期便の割引があるのでお客様の購入タイプに合わせることもできます。
「すぐに買える、どこでも買える」を特徴として、お客様の期待値を下げることなく満足度をさらにアップするのに効果的です。

実店舗以上に商品の魅力を伝えられる

消費者には商品の魅力を知ってもらいたいものです。直営店がなくてもたくさんの魅力を伝えられる仕組みを作り、情報ツールとしても役立っています。
『D.U.O.』は現在、数多くの薬局や量販店で販売されていますが、直営店が存在しない（2018年12月現在）ため、店舗での直接商品の魅力を消費者に伝えることはできませんでした。
それがこのECサイトにより、商品の魅力や使い方を様々な方法で紹介しているため、直営店としての役割を果たしています。購入を検討している消費者にとっては他社商品と比較することも大事なポイントになります。特徴をお客様に伝える手段として、ECサイトや信頼関係が重要になります。そのため、顧客満足度を上げるためにも「簡単・丁寧・わかりやすい」サイトにしなければいけません。お客様に信頼され、安心して使い続けられるECサイト構築を目指しましょう。

化粧品のような商材の場合、自分に合ったものは使い続ける特徴があります。リピート購入してもらうための工夫もたくさんあり、期待している通りの効果が出ることによってリピート率を上げることができます。お客様の期待通りにするためには期待できる効果を正しく伝えることが大切です。

�@スタッフ並みのスキンケアアドバイス

『D.U.O.』スキンケアグッズを効果的に使って頂くために正しいスキンケア方法について手順を写真や図を用いてどんな方が見てもわかるように丁寧に紹介しています。

�A商品と併用して参考にできるコラム掲載

正しく品質の良い商品を使用していただくために、「ビューティーコラム」の特集をしています。顧客の悩みを解決するため、季節の悩みや肌トラブル、正しい商品の使い方などを紹介しています。
初めて使う人でも安心して購入することもできますし、すでに購入している顧客にも新たな商品の提案もできるため潜在顧客を増やすことも可能になります。

悩み解決してくれるからこそ隅々までチェックしたくなるような見せ方をしています。潜在顧客を獲得することは、売上を上げることにも繋がります。

�B体験者情報量が多く満足度が高い

『D.U.O.』のECサイトは体験者情報が多いことも特徴です。近年ではSNSや口コミで商品情報が多く集まり、商品の良いところ悪いところを客観的に多く人が評価できるようになりました。『D.U.O.』はSNS投稿連携が充実しており、ページ下部から各SNSへ飛ぶことができます。
多くの体験者情報を購入検討者に公開することでイメージと体験のギャップを無くすことができます。それにより期待通りの体験になるため満足度も高くなり、良い評価に繋がりやすくなります。体験者情報（口コミやSNS投稿）が多いことで口コミが多ければ多いほど信用できますし、良い評価が多いことで購入検討者が実際に購入する確率も増えます。
高性能な化粧品の特徴を活かし、お客様満足度を口コミとして活用することが、売上を伸ばす大切なポイントです。

�Cメディアでたくさん紹介されている安心感

消費者の信頼を強めるには客観的意見が重要なポイントになります。
『D.U.O.』商品は数多くの雑誌で特集されており、掲載ページを『D.U.O.オンラインサイト』で見ることができます。さらに、＠cosmeの特集でもほかの商品との比較もできるので商品の良さがよく伝わります。
商品の評判が自社サイトだけでなく、あらゆるメディアから評価されていると信頼しやすくなるため購入へと繋がりやすくなります。

�D購入ステージに合った設計（商品一覧）

取扱商品が見やすく、使い方や料金が一覧から確認することができます。一覧画面から商品特徴が紹介されているので、気になる商品を比較し、目星つけてカートに入れることができます。
さらに、定期便特別価格のカートボタンも表示されているので用途に合わせて選択できます。また、スクロールしていく際、上部にメニューバーがついてくるので、ページトップに戻らなくても気になるカテゴリに飛ぶこともできます。

買いたい商品が決まっている場合、すぐに目的の商品のページに飛んで効果や口コミを確認できるようにしておくことが重要になります。そのため商品ラインナップから直接目的の商品詳細を確認することができます。
このように、ちょっとした時間の短縮し見ている方の手間を省くことで回遊性が上がり離脱対策にもなります。

�E購入ステージに合った設計（商品詳細画面）

商品詳細画面には利用者の立場に立ち、必要な情報が細かく記載されています。

商品特徴/使用方法/全成分/使用上の注意/保管の予備取り扱い上の注意/よくある質問/
ユーザーレビュー/モニターの声

上記の項目がそれぞれの商品詳細に記載されているため、安心して購入ができます。
ECサイトの特徴の一つとして、いつでも調べられるところにも利点があります。購入後のサポートもできるようになっており、例えば使用方法で不安になった時に動画や写真などでも紹介しているので真似して実践することができるので悩むこともありません。

こうした小さな迷いを減らしていくことで、お客様満足度が高くなり、ロイヤルカスタマーになる確率が高まります。

直営店以上に頼れる情報を配信し信頼できるECサイトを目指す

リピート率を上げる＝ブランドのロイヤルカスタマーを増やす

以上、リピート購入に繋がりやすくなるポイントを紹介してきました。
購入前と購入後のギャップを無くすことでリピート率を上げ、リピートしてくださったお客様（ロイヤルカスタマー）の高い評価から、さらに顧客を増える。このような、好循環を作ることができるECサイトを作り、売上を上げていきましょう。
自社のECサイトでリピーター獲得を狙う企業は、プレミアアンチエイジングを参考にしたECサイト構築をしてみてはいかがでしょうか。