人工知能(AI)はECサイトでどう活用すべきか？

最近、Amazonや楽天などの大手企業を中心にECサイトに人工知能 (AI)を導入している企業が増えています。AIを活用することで、売上や顧客満足度の向上に成功しています。同様に中小企業もうまくAIを活用することで、ECサイトを盛り上げていくことが可能です。

今回はECサイトへのAI(人工知能)の導入を検討しているEC事業者様に向けて、AI導入のメリットや導入すべきサイト、具体的な活用法について解説します。

改めて知っておきたい「AI」とは？

AI (人工知能)は人間の知能を機械で再現して、人間のような知的な情報処理を実現するためのソフトウェア(プログラム)です。このために利用されているのがニューラルネットワークと機械学習、ディープラーニングの技術です。

・ニューラルネットワーク：人間の脳を機械で再現したもの

・機械学習：AIの分野の1つで、大量のデータを元にし、AIに規則性やルールなどを学習させるための技術

・ディープラーニング：機械学習の一種で、AI自らがデータの分析を行い、ルールや規則性を見つけ出していく技術

こういった技術は自動運転や音声認識、画像認識、ビックデータ解析など幅広く活用されています。

ECサイトにAIの導入を検討している企業は増えてきている

ECサイトにおいてAIは「画像検索」「顧客情報の分析」「在庫量の適正化」などに活用されています。このようなツールやサービスを導入することで、EC事業の効率化や売上の増加が期待できます。

多数の企業がECサイトでAIを活用していますが、そこで活用されている主な目的として、「商品レコメンド」「Web接客」「カゴ落ち対策」の3つのツール・サービスを紹介します。

商品レコメンド

レコメンドとは、顧客(ユーザー)の商品観覧履歴や購買履歴をAIが分析して、顧客の好みの商品をおすすめとして紹介してくれるものです。

有名なのはAmazonのレコメンド機能でしょう。実際にレコメンド機能を利用して、売上を伸ばすことに成功した企業はAmazon以外にも多数あります。ユーザーに対して的確なレコメンドを表示することで、売上アップに繋げることができます。

⇒「的確なレコメンド」だから顧客に響く！『NaviPlusレコメンド』

⇒ECサイトの売上アップに繋がる！「アイジェント・レコメンダー」とは

Web接客

ECサイトでは一人ひとりにあった接客をすることができないので、売上に繋げられないケースがあります。そこで、各顧客に最適化した提案を行えるツールが必要になります。

Web接客「KARTE」は、店舗のような接客サービスをしてくれるツールです。顧客の購買履歴や性別、年齢、滞在時間やマウスの動きなど様々な情報を一元管理し、分析して各顧客に最適化させたバリエーション豊かなWeb接客を行うことができます。たとえば会員登録を促したり、同時購入のおすすめ商品を提示したり、チャット上で困りごとを相談したりなど、ネットショップでも実店舗の良いところを取り入れられるのです。

さらに、「KARTE」はWeb上だけではなく、LINEやFacebook、メールなどさまざまなツールで顧客に接客を行えるのも特徴です。

⇒実店舗のようにお客様に合わせたおもてなし！Web接客ツール『KARTE』

カートリカバリー

カートリカバリーとは購買意欲の高いユーザーに対してメールなどで買い忘れ商品を通知して、カゴ落ちによる、機械損失を防ぐツールです。

一般的なECサイトのカゴ落ち率は70%にもなり、その主な原因は買い忘れや購入への悩みです。一度カゴに商品を入れているということは購買意欲が高いと考えられるため、カートリカバリーで顧客をサイトに呼び戻すことができれば、商品の購入につながり、結果、コンバージョン率を高めることができます。

実際、カゴ落ちメールとカゴ落ちリスティング広告により60%のユーザーを呼び戻すことに成功している例もあるのです。

⇒『カゴ落ち』を救え！コンバージョン率を高める施策とは？

事例からどういったECサイトに導入すべきか

これまで解説したとおり、AIをうまく活用することで、ECサイトの効率的な運営と売上げアップが期待できます。このようなAIの導入には初期費用がかかりますが、以下のようなECサイトの場合は導入により売上アップが見込めます。

顧客のリピート率が高いECサイト

リピート率が高いECサイトには、欲しい商品が見つけやすいという特徴があります。リピート率が高いということはユーザーの購買意欲が高いので、レコメンド機能を利用して、さらに顧客が欲しい商品をサイト側から提示できれば、探す時間を短縮でき、スムーズな購入に繋げることができます。

問い合わせが多いECサイト

問い合わせに工数が取られている場合は、「KARTE」などのWeb接客ツールを導入することで、AIがリアルタイムに顧客の疑問に答えてくれるので、オペレーターの手間を省けることに加え、購入に繋げやすくなります。　　　

さらに、チャットツールで顧客のニーズの収集も同時に行うことが可能です。

AIを活用してECサイトを盛り上げよう！

今後、ECサイトを発展させていくためにはAIの導入を視野にいれることが大切です。しかし、闇雲に導入するのではなく、自社のECサイトの改善したい点や弱みを分析したうえで、必要な機能を洗い出し、それに適したAIツールを導入するようにしましょう。