ニューノーマルとは？2021年コロナ禍のECサイトのニューノーマル

ニューノーマルとは

元々はビジネス経済において、2007年から2008年にかけての世界金融危機、そしてリーマンショックを経た構造的な変化を表現する言葉として使われてきました。
このニューノーマルという言葉は登場以降、いろいろな場面で用いられてきましたが、「いままでの常識が大きく変わる」といった場面で活用されるケースが増えてきております。

そして今回、人類の歴史的災厄であるコロナ禍は今後、歴史の大きな1ページを残すといっても過言ではありません。
世界的に経済の根底を揺るがす今回の災厄は、今まで議論されていたニューノーマルが消え去るほど強烈なニューノーマルな変革を求められております。

コロナ禍、そしてウィズコロナの世界でのニューノーマルはマクロ規模ですと国の在り方、資本主義の考え方、ミクロ規模ですと働き方、家庭環境、学習環境といったところまで、もはや今回のウィズコロナの状況においてニューノーマルな転換は社会的な物事では、ほぼすべての物事でおきるといっても過言ではありません。

コロナに今時点で収束の目途がたっていないことからも、ビフォアコロナは戻りませんし、アフターコロナではなく、ウィズコロナとしてのニューノーマルな生き方を求められてきます。
嵐が過ぎ去るのをまつのではなく、嵐の中で生きていくすべを考えなければいけません。
では、EC事業においてのニューノーマルとその変化とはどういったことなのでしょうか。

ニューノーマルな働き方とそこに潜むリスク

日本国内でも緊急事態宣言の発令後、企業の働き方は大きく変化しました。
在宅ワークに切り替える企業が多く発生し、EC事業者の方々も在宅でのEC事業の継続・運営を実施している方も多くおります。働き方のニューノーマルです。

社員は自宅からECの問合せやサイト制作、受注業務の一部を実施。
さらに売上報告やレポート制作、会議の実施をすべてテレビ会議等のツールを活用し実施する形に大きく変化しました。

今まで日本では厚生労働省が「働き方改革」として、働く方の置かれた個々の事情に応じ、多様な働き方を選択できる社会を実現し、働く方一人ひとりがより良い将来の展望を持てるようにすることを目指しておりましたが、それが半ばねじれた形ですが、強制的に実現された形になります。

ECサイトを運営する方が在宅で業務を遂行する場合、会社の基幹となる業務システムへの接続問題、セキュアなECサイトへの接続問題など、セキュリティ面での課題が発生する場合があります。

社内の売上情報等が集約管理されている業務システムには、多くの場合社内からの接続しか認めないケースがあります。
そうした情報にアクセスができないことで、売上の登録、レポート作成などの業務が自宅から遂行できないという自体に陥る可能性があります。
そうした問題を解決する為、SSLPVNといった、セキュリティを担保した接続方法で会社にリモート接続を行い会社の端末経由などで業務システムにアクセスするといった方法が用いられます。

ECサイトに関しても一部のセキュリティがしっかりしているシステムは管理画面の接続にIPとパスワードだけでなく、IP制限や2段階認証など＋αのセキュアな対応を実装しております。（ecbeingの場合、IP制限および2段階認証の両方に対応しております）
特にIP制限がかかっている場合ですと、自宅などの一般プロバイダー経由での接続は許可できない為、接続ができなくなってしまう問題が発生します。
そのような場合は固定IPを月数千円で取得できるサービスがありますので、そういったサービスで固定IPを取得し、ECサイトの管理画面に接続をする設定をおこないます。

しかし、それだけでセキュアと言い切れるのでしょうか？
実はもう１つ意識しなければならないのは端末です。
自宅PCから接続する場合、インストールされているソフトウェアがフリーソフト等も多くウィルス混入や予期せぬ挙動をするバグ等が潜んでいる可能性があります。
また、家族共有の場合はファイル共有などにより社外秘資料の漏洩などのリスクもあります。
ウィルスに感染してしまうケースの場合、PCが乗っ取られ、会社の端末に不正接続されてしまうといった犯罪に巻き込まれる可能性もある為、業務ＰＣはセキュアな端末で実施する必要性も高いといえます。
働き方のニューノーマルによって、環境整備などの動きが急務になります。

EC事業者以外のニューノーマルな働き方

ここまで、EC事業者に合わせたニューノーマルの働き方や懸念点を説明してきましたが、EC事業者以外はどのように変化したのでしょうか？

テレワーク

今となっては当たり前になりつつある「テレワーク」への移行が上げられます。
電車通勤や社員がオフィスに集まることは、3密【密閉空間（換気の悪い密閉空間である）、密集場所（多くの人が密集している）、密接場面（互いに手を伸ばしたら届く距離での会話や発声が行われる）】に該当する可能性が高く、感染リスクも高まります。
テレワークであればそもそもの人との接点を最小限にでき、感染リスクを抑えることにも繋がります。
もちろん企業としても、出勤の交通費、オフィスの賃料を抑えるなどコスト削減にもつながるメリットはありますが、その分コミュニケーションが低下する恐れがあります。
もちろん今となっては、zoomやteamsなどテレカンによるコミュニケーションが築けるツールもありますが、社内での取り決めやルールが効率のいいテレワークを可能にするのではと考えられます。

オンライン商談

コロナ前であれば、お客様先にお伺いし営業活動・お打ち合わせを行うのが当たり前でした。
お客様にお会いする機会自体減っている現状で、それに代わるWeb会議ツールにより直接合わなくてもお打ち合わせができるようになっています。
また付加価値もあり、例えば今まで関東地域のみのお客様しかターゲットにしていなかった企業も、コロナの影響でオンライン商談を増えていく中で関東以外の地域にも営業ができることが明確になってきています。

ニューノーマルな働き方の注意点

上記でも記載した通りコミュニケーションが不足するなどは、想像できるかと思いますが、社内のルールやツールでカバーできる範囲だと考えられます。
そのため本当に注意する部分は、モチベーションなどが考えられます。
在宅での仕事となると、プライベートと仕事のONとOFFが付きにくく、一人きりで仕事をすることになるので孤独感が高まる社員も多いようです。
モチベーションを維持するためにも会社としての取り組みが必要になってきます。

ニューノーマルな消費者の購買行動の変化

コロナ禍になり、緊急事態宣言が発令されたこともあり、さまざまな業種の店舗は一時閉店を余儀なくされたケースが多発しました。
そういった状況下で、消費者も家からでることができず、おのずとニューノーマルな購買行動の変化がおきました。
店舗ではなく、ECでの購買へのシフトがまさにそうです。

今までは店舗で接点をもちECで購入といったオムニチャネルが重要視されさまざまな施策がおこなわれてきましたが、これからは店舗ではなくECを活用した接客やスタッフの活用といったオムニチャネルのさらに次のニューノーマルな消費者の購買行動の変化に対応した販売形態の模索が必要となります。

では、今後店舗は廃れていくのでしょうか？答えはノーです。ニューノーマルな店舗が生き残る時代が到来したといえるでしょう。
今までは商品の実物をみて接客を受けて購入するという流れでしたが、今後は店員がECサイトを活用し販売したり、ECサイトから店舗に商品を取り置きしたり、相互の有効活用がさらに重要視される形になるでしょう。
そして店舗でしかできない事、それは実際に商品を手に取って体験することです。
それはそのブランドや商品の世界観を自身の五感で感じる事。すなわち体験です。

ニューノーマルでは体験というキーワードもとても重要になります。
ソーシャルディスタンスを配慮したうえでのより付加価値のある体験。
そしてそれだけでなく、リアルからデジタル、デジタルからリアルを結ぶ体験といったニューノーマル時代の体験が今後求められて行きます。

また、購買行動とあわせて商品の受け取り方法といったところにも変化が起きております。
いわゆる、置き配といったサービスで、玄関前や宅配ボックス、自転車のカゴといったあらかじめ指定した場所にハンコやサイン不要で商品を届けるサービスです。
これらはECだけにとどまらず、出前での受け取りなどでももうすでに運用が開始されており、ニューノーマル時代の新しい受け取り手段といえるでしょう。

今回のコロナ禍においてのニューノーマルへの変化はビフォアーコロナの時代で数年、場合により数十年かかっていた変化がわずか1〜2か月というものすごい短期間にさまざまな取り組みや変化が起きた点も特筆すべき事実です。
それだけの変化を求められる歴史的災厄が今我々の”今”なのです。

ニューノーマルな消費の変化

そしてニューノーマルな消費者の購買行動の変化は購買行動だけではなく、消費そのものへの変化も及ぼします。

アパレルにおいては、2019年の暖冬、中国の閉鎖による生産減、コロナ禍と非常に厳しい状況が続いており、消費者も家から出ない状況で新しい洋服を買うといった機会が必然的に減ってしまう可能性があります。

そうした消費の変化をピンチではなく、チャンスとして取り組むことが重要です。
アパレルでも販売の方法をスタッフが動画を活用したコンテンツの作成に携わることで、ファンを作り購入したいという気持ちを作り出すような試み等、ニューノーマルな消費の変化に寄り添ったさまざまな対策が必要となります。

アパレル以外においても生活必需品以外の商材の消費変化は起きておりますので、ニューノーマルな消費の変化にあわせた企画や商品開発などを行っていかないと、変化をしたニューノーマルな消費者から、取り残されてしまう可能性もあるのではないでしょうか。
また、商品をどう表現するか、消費者に体験していただき、価値を理解してもらえるかという商品戦略も購買行動の変化の項でも記載しておりますが、重要になります。

まとめ

今回の変革は、一部の人にだけではなく、企業だけでなく、その従業員、家族、さらにECサイトと、あらゆる環境や人、ECサイトにおいてニューノーマルな変化をもたらす戦後最大のニューノーマル転換期であるといえます。
だからこそ企業も個人もそしてECサイトとしても変化に順応し新しいチャレンジをおこないニューノーマル化した新しい価値を構築していくことが必要ではないでしょうか。