クラシエ薬品が小売業の経験なしからの直販ECサイト立ち上げ。漢方薬を身近な存在にするために実装された会員向けサービス。
OTC（Over The Counter）と呼ばれる薬局・薬店向けの一般用漢方薬と、医療機関向けの医療用漢方薬を中心に展開しているクラシエ薬品株式会社は、漢方薬をより身近に感じていただけるよう、利用者の立場に立った商品を取り揃えています。
そんなクラシエ薬品株式会社が、2020年12月にBtoCサイト「クラシエの漢方オンラインショップ」を新規で立ち上げ直接販売を開始しました。今回は新規でECサイトを立ち上げた目的や背景、今後の展望についてお伺いさせていただきます。
クラシエ薬品株式会社 基本情報
＜社 名＞
クラシエ薬品株式会社
＜事業内容＞
医薬品、医薬部外品等の病医院、診療所及び薬局・薬店への販売
＜資本金＞
100百万円 （百万円未満は切捨）
＜所在地＞
東京都港区海岸3丁目20番20号
お悩みを抱える方に情報だけでなく商品も提供
――今回新規でサイトを立ち上げた目的と背景について教えてください。
鈴木：弊社はこれまで、お客様へ直接商品をお届けすることはなく、ドラッグストアや薬局・薬店を通じて商品提供してまいりました。事業を続ける中での課題として、漢方薬は「わかりにくい」だとか「敷居が高い」と多くの方が感じていらっしゃるという事実がありました。そこで商品に限ることなく、広く漢方の情報をお届けするポータルサイト『カンポフルライフ（Kampoful Life）』を2017年に立ち上げています。
2019年には会員様も1万人を超え、様々なお客様にお役立ていただけるようになり、「情報だけでなく商品も直接提供して欲しい」等のお声も多くいただくようになりました。お客様のご要望にお応えするために、ラインナップはまだ少ないですが、商品のご提供を会員向けのサービスとして始めることになりました。
――カンポフルライフ（Kampoful Life）を閲覧するユーザーに会員登録をさせるきっかけ作りはどういったことを行っていましたか？
鈴木：そもそもお客様が抱えているお悩みと、漢方薬で体の不調を解決させるという考え方がまだまだ直結していないと考えています。
そのためお客様が抱えるお悩みに対して、検索エンジンでカンポフルライフ（Kampoful Life）の記事がヒットするようなアプローチを行っております。
その記事を通じお客様の解決策の一つとして、漢方薬をご紹介しています。
カンポフルライフ（Kampoful Life）に会員登録されている方というのは、限定記事やメールマガジンを閲覧したいという方や、プレゼント応募をしたいという方が会員登録されている状況です。
ecbeingに依頼した決め手は豊富な実績
――ecbeingを採用頂いた理由を教えてください。
鈴木：ECサイトを立ち上げるにあたりいくつか要件がありました。
そのうちの1つがカンポフルライフ（Kampoful Life）の会員様向けのサービスですので、会員データをしっかり連携できるかというところでした。併せて、EC用に新しく配送拠点を設けるということもできませんので既存インフラとも連携できるということは重視していました。
また、EC運用自体が初めてのため、構築して終わりのような作りっぱなしになることを避けるためにも、運用においてもサポートしていただけるベンダーさんにお願いしたいというところで検討をしていました。
最終的にecbeingさんにお願いする決め手は、ecbeingさんの実績、サイトを構築している数というところがポイントになっています。
数をこなされているといっても、同じ仕様・形のサイトやサービスを大量に売っているわけではありません。一つひとつのECサイトで事業や目的に合わせた構築を行われているところで、様々な経験則から弊社の実現したいことに対してもしっかりとしたご提案を頂けるのではという期待をもって採用させていただきました。
振り返ってみると、小売業の経験もなければECサイトの経験もないメンバーで立ち上げたため、ecbeingさんのご支援なしでは12月にオープンはできていなかったと感じています。
お客様に寄り添えるサイト設計
――「クラシエの漢方オンラインショップ」を構築、運用する上で重要視していることを教えてください。
鈴木：お客様に寄り添った漢方薬を提供していくということを重要視しています。何でもかんでも商品をお客様にご紹介するという形ではなくて、お客様が抱えていらっしゃるお悩みに対して、「こういった漢方薬が解決につながる」といったご提案を、記事を通じて行い、記事の中でお客様に商品をご提案する形を中心にしています。
サイトの位置付けとしては、カンポフルライフ（Kampoful Life）の記事の方が入り口としてあって、受け皿としてECサイトがあるというような形となっています。
漢方を使用するきっかけが今感じている体の一部の不調であったとしても、体の不調はその時の状況によって変わってきます。今のお悩みだけに留まらず、漢方薬や体の不調への対応について広く興味を持っていただくために、サイトを回遊して頂けるよう症状別のカテゴリをつけています。
――商品の見せ方に関する工夫について教えてください。
鈴木：今回、19の商品をECサイトで提供するにあたり、文字だけで説明をするのでは文字量も多くなってしまい理解しにくいので、商品詳細ページに商品の紹介動画を設置するようにしています。日常的に動画を閲覧されている方が増えていますので、すべての商品において動画をご用意しています。
また、商品自体のパッケージデザインに関しても、毎日漢方薬を飲んでいただき、効果を実感していただくために、お客様と寄り添える、そばに置いていただけるようなデザインを意識しています。
――そうなんですね！漢方薬に対する意識も変わっていきそうですね！
ちなみに今回ECサイトを構築する上で苦労された点はありましたでしょうか？
鈴木：私たち自身が初めてECサイトを立ち上げるということに取り組んだため、それぞれやりたいことを色々と思い描いていました。ただ、具体的にそれをどういう仕組みにするかというところは落とし込み切れず苦労しましたが、ecbeingさんにサポートいただき何とか形になったと思います。
また未活用のため今後の課題にはなりますが、クーポンやキャンペーン、会員ランクなどをサービスの幅を広げられるように機能としては実装していただいています。
――コロナ禍ではどのような影響や状況の変化がありますか？
鈴木：人との接触を避けるということで営業活動がままならない時期もありました。ただその中でも、お取引先様のお力添えもあって持続できている状態にあります。
ECサイトに関連したところでは、今回ECサイトを立ち上げるにあたり、要件定義フェーズを何とかコロナ拡大前に終えていてよかったと思っています。
弊社のざっくりとしたオーダーを、しっかりと要件定義のフェーズで具体化していただいたからこそ、対面でのやり取りではなくWEB会議で進める中でも、しっかりグリップを握って進めて頂いたという実感があります。もしもその前にWEB会議でのやり取りになっていたら12月までにオープンできていなかったのではと思っています。
また、こういった状況なので行政審査ご担当の方もご多忙でスケジュールがなかなか合わず、ご負担をお掛けして立ち上げたような形になってしまいました。事前に拠点を整えてから立ち上げていくというのが段取りとしてはよかったかと思っています。
お客様と関係が密接になることでの気付き
――ECサイト構築による効果はいかがでしょうか？
鈴木：会員様向けのサービスとして立ち上げているので、まだまだこれからというところですが、やはりお客様の買い方が直接見えるようになったのはすごく大きいと感じています。例えば一つの商品をお客様が1個で買っているのか、4個で買っているのかなどが見えてくるようになりました。これからどんどん運用していく中で弊社にとっても新しい気づきを与えてくれるものだと感じています。
――今後の展望について教えてください。
鈴木：あくまでも情報発信の先の、ご紹介した漢方薬を提供する場という位置づけにさせて頂いているので、中心になるのは情報発信だと思います。
一般の方にはまだまだ身近な存在ではない漢方薬ではありますが、お客様へのQOL（Quality of Life）の向上には確実に寄与できるというところを私たちは信じています。
まだまだお客様に届いていない部分の情報発信に力を入れたいと思っていますし、それを通じて漢方の知られていない魅力をお客様に知ってもらえるようにしていきたいと考えております。
――ありがとうございました。最後に、これからEC事業をはじめる企業にアドバイスをお願いします。
鈴木：弊社もまだまだこれからというところなので偉そうに言えませんが、2つアドバイスさせて頂きます。
1つ目が弊社のEC担当である全員が既存の業務と兼務する形のため、既存の業務がいっぱいになった時、抜け漏れが発生することがあります。なので、専任のメンバーを置いておくと、よりコミュニケーションも取りやすく、ぶれることなく進められ、業務負荷という部分も分散されると思います。
もう一つが要件定義のところでしっかりコミュニケ―ションを取るのが大切だと思っています。
そこがあいまいになっていると、途中でのコミュニケーションが長くなったり、大きな修正が入ってきたりするので意識して取り組む必要があると思いました。
――
鈴木 一功（すずき かずよし）
クラシエ薬品株式会社
●取材・文：塩見 駿介
03-3486-2631
