ECにも活用可能なチャットボットとは？
導入のメリットと利用上の注意点を解説！

チャットボットとは？

まず、チャットボットに関する基礎知識からお伝えします。

チャットボットとは

チャットボットは、「チャット（chat）」と「ボット（bot）」を組み合わせた造語で、チャットでの質問に対して自動で返答をしてくれるプログラムのことを指す言葉です。
ECサイトや企業のページなどで使われることが多く、顧客からの問い合わせへの対応として広く利用されています。

チャットボットの種類

チャットボットの種類は大きく以下の2種類に分かれます。

・シナリオ型（ルールベース）
シナリオ型は、チャットボットが選択肢を提示し、ユーザーが選択肢の中から自分の状況にあったものを選び会話を進めるというタイプのチャットボットです。利用する際は事前に選択肢を用意し、それぞれの選択肢を選んだ際にどのような返答をするのかを設定する必要があります。

・AIチャットボット
AIチャットボットは、文字通り人工知能を搭載したチャットボットです。データを蓄積し、状況に応じて最適な返答をしてくれるのが特徴です。シナリオ型と違い、決まった質問以外にも回答できます。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリットとしては、以下の3点が挙げられます。

問い合わせにかかる人件費の削減

1点目は問い合わせの人件費削減および業務効率の改善ができるという点です。問い合わせを人力で行っている場合、チャットボットを導入すればその一部を任せることができるため、その分人件費を削減ができます。チャットボットに任せた分空いた時間を使って、さらなる業務改善の施策を考えることもできるでしょう。

24時間365日対応できる

社員が対応する場合、どうしても顧客対応できる時間は限られてしまい、営業時間外の問い合わせには対応できません。その点チャットボットなら、営業時間外の問い合わせにも対応できることから、機会損失の減少や顧客満足度の向上にもつながりえます。また、同時に何人でも対応可能な点もチャットボットならではのメリットです。

ナレッジの蓄積ができる

チャットボットに送られた顧客からの問い合わせデータは、どんどん蓄積されていきます。それらのデータを分析すれば、顧客がどのような不満を抱えているのか、どのようなニーズがあるのかなどを知ることができます。また、よくチャットボットに問い合わせを受けるものをFAQとしてまとめるといった活用方法も考えられます。

チャットボットを利用する際の注意点

ここまでチャットボットのメリットを紹介してきましたが、チャットボットは必ずしも万能なツールというわけではありません。ここからは、チャットボットを導入する際に注意すべき点を2つ紹介します。

初期コストがかかる

チャットボットを導入すれば長期的には人件費の削減にはつながるものの、導入する際は初期コストがかかることを理解しておく必要があります。また、チャットボットの運用を開始するためには、事前に回答を設定しておかなければならず、すぐに使えるわけではありません。特にAIチャットボットの場合、自然な会話ができるようになるまでは膨大なデータをインプットしなければなりません。
初期費用がある程度かかるということ、導入していきなり使えるわけではないということを頭に入れておきましょう。

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プラットフォームの仕様変更の際に対応が必要

LINEなどの特定のプラットフォームでチャットボットを使う場合は、注意が必要です。そのプラットフォームに仕様変更のアップデートが入った際、それに対応するための改修が必要になるケースもあります。仕様変更があまりに多いと、その度に改修が必要になり、相応のコストがかかってしまいます。チャットボット選びの際は、プラットフォームの安定性も考慮するようにしましょう。

ecbeingが提供している「AIデジタルスタッフ」とは？

最後に、当社が提供している「AIデジタルスタッフ」というサービスについて紹介します。

ecbeingの開発したチャットボットシステム『AIデジタルスタッフ』は、ユーザーのご質問やお問い合わせに対して高度な情報検索機能で回答を自動生成します。
ChatGPTを活用していることで強力な自然言語処理を実現し、数多くのデータを学習することで人間のように自然な対話をおこなうことが可能です。
ユーザーがAIデジタルスタッフにご質問やお問い合わせをすると、AIデジタルスタッフはリアルタイムでその内容に即した最適な回答を生成します。 ecbeing以外のユーザーでも月額1万円から利用でき、人件費を削減できるだけでなく、チャットボットの運用コストも抑えることが可能です。

本サービスについて詳しく知りたい方は、以下のページをご確認ください。

ecbeing、ChatGPTを組み込んだ AIチャットボット『AIデジタルスタッフ』をリリース 【月額1万円〜 ecbeing以外のユーザーも利用可能に】

まとめ

これまで人力でやっていた問い合わせ対応の一部をチャットボットにすれば、業務効率の改善が見込めます。ただ、チャットボットも万能ではないため、すべてチャットボットに任せることはできません。特性を理解した上で使い方を工夫し、うまく活用していきましょう。