JALがモール型ECを新規構築し運用性改善や売上向上を実現
〜会員連携や業界特有のマイル利用が可能となりお客さまが使いやすいサイトに〜

日本航空では、大きく航空事業と非航空事業という枠組みで事業を展開しています。2020年から社会的にも大きな問題となった新型コロナウイルスにより、JALグループの航空事業は大きな影響を受けました。そのような背景から、非航空事業をこれまで以上に伸ばすという目的のもと発足したライフ・コマース事業部においては「お客さまに選ばれるサービスを想像し、提供し続けること」を理念に掲げられています。そんな中でEC事業強化の取り組みの一環としてモール型ECサイトを運営されています。

今回は日本航空株式会社の運営するモール型ECサイト「JAL Mall」について、ECサイト構築の背景やecbeingを選定いただいた理由、ECサイトを運営するうえでの取り組みや構築時に苦労したことなどを、日本航空株式会社 マイレージ・ライフスタイル事業本部 ライフ・コマース事業部 推進グループ 主任 森 俊樹 氏と日本航空株式会社 マイレージ・ライフスタイル事業本部 ライフ・コマース事業部 推進グループ 宍戸 秀行 氏にお話を伺いました。

日本航空では、大きく航空事業と非航空事業という枠組みで事業を展開しています。2020年から社会的にも大きな問題となった新型コロナウイルスにより、JALグループの航空事業は大きな影響を受けました。そのような背景から、非航空事業をこれまで以上に伸ばすという目的のもと発足したライフ・コマース事業部においては「お客さまに選ばれるサービスを想像し、提供し続けること」を理念に掲げられています。そんな中でEC事業強化の取り組みの一環としてモール型ECサイトを運営されています。

今回は日本航空株式会社の運営するモール型ECサイト「JAL Mall」について、ECサイト構築の背景やecbeingを選定いただいた理由、ECサイトを運営するうえでの取り組みや構築時に苦労したことなどを、日本航空株式会社 森 俊樹 氏と日本航空株式会社 宍戸 秀行 氏にお話を伺いました。

日本航空株式会社基本情報

＜社名＞
日本航空株式会社
＜設立＞
1951年
＜資本金＞
546,831百万円
＜事業内容＞
航空運送事業、航空機使用事業など

コロナ禍においてEC事業に注力し、企業を支える柱の一つに

『JAL Mall』を新規で構築した背景について教えてください。

森氏：JAL Mall構築のきっかけは、新型コロナウイルスによる航空事業への影響でした。
当時、新型コロナウイルスにより全国的に外出自粛が一般的となり、旅行なども控えられていました。私たちは大きく航空事業と非航空事業の2つの事業を展開していますが、外出の自粛により旅行者が減少し、航空事業が大きく落ち込んでしまっていました。

こういった状況を打開すべく今何ができるかを考えた結果、非航空事業の一つであるEC事業に力を入れようとなりライフ・コマース事業部が発足、JAL Mallがスタートしました。

日本航空が抱えていた3つの課題をモール型ECが解決

通常のECではなく、モール型ECを構築した理由について教えてください。

森氏：私たちはECサイトの運営において3つの課題を抱えていました。

1つ目は複数のECサイトの林立です。
JALグループでは、これまで複数のECサイトを各部署が個別に運営していました。それぞれ役割のあるECサイトではありましたが、いくつものECサイトが運営されていることは、利用者目線ではどのサイトを利用すればよいか分かりづらい状況でもありました。

2つ目はJMB（JALマイレージバンク）会員との連携強化です。
複数のECサイトを運営していましたが、ECサイト間で連携がおこなわれていたわけではありませんでした。弊社が保有しているJMB会員の基盤とも連携はできておらず、JALグループの提供するECサイトを利用したい場合、利用者は各ECサイトで会員登録をおこなわなければいけませんでした。

3つ目は取扱商品の拡充スピードです。
トレンドは日々移り変わっていくものですが、自社商品だけを取り扱っていてはその移り変わるスピードについていくことができません。幅広い商品を取り扱うことでお客さまからの需要にお応えするためにも、自社以外の商品を販売できるようにする必要がありました。

これらの3つの課題をまとめて解決し、EC事業を成長させるためモール型ECサイトを採用することを決め、サービス名称を「JAL Mall」としました。

ecbeingを選定いただいた理由について教えてください。

森氏：リニューアル時に一番重要視したのは、安定性とセキュリティです。EC事業はお客さまの大事な個人情報を扱うサービスのため、どれだけ安定してシステム稼働ができるか、セキュリティがしっかりとしているかを軸に検討を進めました。
また、私たちが求める計画スケジュールへの対応力や、初めての取り組みとなるモール型ECの導入プロジェクトを支えていただける豊富な人財力などを加味した結果、候補先からecbeingさんと進めさせていただくことが最適であるという結論になり、お願いすることが決まりました。

航空業界独特のマイルとの連携や出店企業さまの魅力を表現するサイトデザイン

JAL Mallを構築するにあたり、こだわったポイントについて教えてください。

森氏：システム面でこだわったポイントは、ECサイト上で航空業界特有の「マイル」を利用可能にしたことです。
通常のECサイトで商品を購入すればポイントが貯まるように、航空業界では航空チケットの購入やECサイトの利用などによりマイルが貯まる仕組みになっています。
JALグループがこれまで運営していたECサイト「JALショッピング」や「機内販売オンライン」では、マイルをためることはできても利用することはできませんでした。新型コロナウイルスの影響で外出自粛が続いていた当時、お客さまがためたまま利用することができなかったマイルの使い道として、JAL Mallではマイルを利用することが可能な環境をご用意しました。

また、デザイン面でもモール型ECならではのこだわりがありました。
JAL Mallは、JALグループだけではなく他社も出店するECサイトです。そのようなECサイトで日本航空の色を前面に出しすぎると、他社のデザインと混ざり合い何を表現したいかよく伝わらないサイトになってしまいます。そのため日本航空が提供するECサイトではありますが、サイトそのものは白を基調としたシンプルなものにしつつ、コンテンツのエリアを大きくするなどし、出店していただく企業さまの特徴を十分に表現できるサイトデザインを採用しています。

日本航空にとっての初の試みもecbeingとの連携で課題解決へ

構築時に苦労されたことについて教えてください。

森氏：システム導入にはこれまでにも色々と携わってきましたが、モール型ECサイトはそれらのシステムとは勝手が全く違い、まずそこに躓きました。
ただサイト構築すればよいものではなく、法的な確認や経理の確認、既存システムとの連携はどうするのかなど多くのステークホルダーとも連携をとる必要があり、一人の力では到底進められるものではありませんでした。関係者に協力を仰ぎつつやるべきことに対して優先順位をつけ調整することを意識してスケジュールとのバランスを取りました。
ecbeingさんや社内関係者を含めた皆さまのご協力があったからこそ、スケジュール通りのサイトオープンを実現することができたと思っています。

弊社スタッフの対応はいかがでしたでしょうか。

森氏： ecbeingさんは、私たちのビジネスモデルややりたいことを本当に深く理解したうえで対応してくださり、JAL Mallの構築にあたってはたくさんの助力をいただきました。

運用が始まる直前までどのように運用するのが良いか練っていたことで、出店企業さまに運用方法を展開する時間的猶予がなくなってしまった際には、ecbeingさんの運用チーム・企画チームに手助けしてもらい、出店案内マニュアルを作成していただきました。
また、商品の組み合わせによって送料を無料にしたいといった急ぎのカスタマイズについて相談した際にはすぐにやりますと迅速に対応していただきました。

モール型ECは弊社が初めて取り組む事業でしたので、試行錯誤することばかりでしたがecbeingさんの強みであるシステム×人の総合力を活かし、ベンダーとしての知見を十分に展開していただいたことで疑問や課題を解決できとても感謝しています。

モール型ECでお客さまの利便性向上とサイトの運用性改善が両立

ecbeingを導入されたことによる効果について教えてください。

宍戸氏：モール型ECの構築でお客さまの利便性は確実に向上しました。
一つのサイトにすべての商品を集約したことで、複数のサイトを横断することなくお買い物ができるようになったことで、お客さまの利便性向上につながっています。
また、これまではECサイトごとにアカウントを発行しなければ利用できませんでしたが、会員基盤との連携によりJMB会員であれば会員登録の必要なくすぐにお買い物を始められるようになりました。
実際にお客さまからも「使いやすいECサイトになった」というお声をいただき始めており、ECサイトを利用いただくJMB会員のお客さまの数もかなりスピーディに増え続けています。

その他には、運用性の向上も実現できています。
一つの管理画面で管理できるようになったことはもちろんですが、標準機能以外の部分でどうしてもカスタマイズをしたいとなった際に、ecbeingさんに柔軟にご対応いただけたことで弊社の求める水準を満たした運用をおこなうことができるようになりました。

売上の面でも、運用を開始して間もないですが確実に効果があがってきており、お客さまのニーズを見極めたサービス展開の重要性はとても実感しています。

今後のサイトの展望について教えてください。

森氏：コロナ禍を経て、非航空事業の展開を加速させてきましたが、そのなかでお買い物に焦点を当てたものはJAL Mallが一番大きいものとなっています。モール型ECは新しい取り組みであり、日々チャレンジの毎日ではありますが、利用されるお客さまに素敵な購買体験をしていただくためにも常に進化し続けるというポリシーのもと、キャンペーンの実施や、新規出店企業の追加など手を緩めることなくecbeingさんと一緒に取り組んでいきます。

宍戸氏：出店企業さまからは、もっとこうした方が運用をしやすいのではないかというお声や、こういった機能を追加してもらえないかというお声はいただいています。JAL Mallは、出店企業さまと利用いただくお客さまがあってのものだと思っていますので、今後はそういったお声にもお応えし、サイトクオリティも追及してお客さま、出店企業さま、JALグループの全員にとってよりよい事業になるように運営をおこなってまいります。

――
日本航空株式会社
森 俊樹 氏

日本航空株式会社
宍戸 秀行 氏

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●取材・文：大川 智暉