サラヤが定期強化・業務効率化・顧客利便性向上をECリニューアルで実現
〜目的別に設計されたECで叶える、レビュー・AI活用を含む新たな販促戦略〜

「ヤシノミ洗剤」などの家庭用商品や業務用・医療従事者用医薬品の開発・販売を通じて、世界の衛生・環境・健康に貢献することを大きなミッションとして掲げるサラヤ株式会社は、より深く社会と向き合うために、2030年までの国際目標 SDGs（持続可能な開発目標）を企業活動に含め、世界の課題に取り組んでいます。
「衛生」「環境」「健康」という3つのキーワードを事業の柱とするサラヤ株式会社が、2023年10月にBtoC ECサイトをリニューアルいたしました。今回はサイトリニューアル構築の目的や戦略、効果、今後について、サラヤ株式会社　芦田 真宏 氏と 森 麻理子 氏にお話しいただきました。

「ヤシノミ洗剤」などの家庭用商品や業務用・医療従事者用医薬品の開発・販売を通じて、世界の衛生・環境・健康に貢献することを大きなミッションとして掲げるサラヤ株式会社は、より深く社会と向き合うために、2030年までの国際目標 SDGs（持続可能な開発目標）を企業活動に含め、世界の課題に取り組んでいます。
「衛生」「環境」「健康」という3つのキーワードを事業の柱とするサラヤ株式会社が、2023年10月にBtoC ECサイトをリニューアルいたしました。今回はサイトリニューアル構築の目的や戦略、効果、今後について、サラヤ株式会社　森 麻理子 氏と芦田 真宏 氏にお話しいただきました。

サラヤ株式会社 基本情報

＜社名＞
サラヤ株式会社
＜創業＞
1952年
＜設立＞
1959年
＜資本金＞
4,500万円
＜事業内容＞
・家庭用及び業務用洗浄剤・消毒剤・うがい薬等の衛生用品と薬液供給機器等の開発・製造・販売
・食品衛生・環境衛生のコンサルティング
・食品等の開発・製造・販売

家庭用・業務用・医療従事者用に分かれたサイト構成で利便性向上

SARAYA ONLINE SHOP【家庭用公式通販】

サラヤプロショップ【業務用公式通販】

Hygiene Shop【医療従事者用公式通販】

リニューアル構築をおこなった背景と目的について教えてください。

芦田氏：以前使用していたシステムは、増築を重ねながら長年使用していたためシステム自体が老朽化していました。そのため新しくしたいというところからスタートし、元々のシステムでは機能面などで不可能であった「販売戦略の実現」「顧客の利便性向上」「リピーター対策による売上強化」「EC関連業務の自動化と効率化」「セキュリティ対策」の5つをメインとしてリニューアルの検討を進めていきました。

業務の効率化というところでいうと、管理画面がクラウド化し、情報共有やコールセンター業務でも連携がしやすくなり、取得したい情報をすぐに呼び出せるようになったため業務負担が軽くなりました。

ecbeingを採用いただいた理由を教えてください。

芦田氏：複数のベンダーさんにお話を伺いながら、必要な機能や今まで通りできることとできないことを予算感も踏まえ選定していきました。
そういった中で、以前からもやり取りがあり予算感とのバランスや弊社が叶えたいことを実現できる機能面・拡張性・体制面であると判断し選ばせていただきました。

1つのサイトの中で「家庭用」「業務用」「医療従事者用」に入り口を分けた意図や戦略について教えてください。

芦田氏：もともと最初は「家庭用」のみが存在し、その後に「業務用」「医療従事者用」が追加になったという背景があります。
当時は同一ドメインで「家庭用」の下に階層を設けて「業務用」「医療従事者用」を設置していたため、リニューアル後も同一ドメインで運用するというのが優先事項として考えていました。

今回のリニューアルではカテゴリ機能を活用して入り口を分け、ドメインは同じですが別のサイトが3つ横並びで存在しているような見せ方にしています。
入り口が別でも同じ取扱商品が一部ありますので、1つのサイト内ならば調整もしやすい上、SEO的にも3つのパワーができるだけ分散しないようにもできています。

そもそも入り口を分けている目的としては、ターゲットごとに必要な商品を効率よく見せていきたいという考えからになります。
特に「業務用」に関しては、ほぼBtoBがターゲットになります。クローズ型BtoB ECサイト「サラヤビジネス」とは違い、小規模向けという形にはなりますが、お客様自身が求める商材にセグメントされた状態でサイトへ流入できるため、お客様が商品を探すうえでの負担軽減にも繋がると考えています。
また、再度サイトに訪問された際には初回訪問された入り口に自動で遷移させるようにし、再訪問時に迷子にならない設計となっています。

定期機能の拡張と問い合わせ対応の業務効率化

定期会員の新規獲得・解約防止対策といった定期購入における強化ポイントについて教えてください。

芦田氏：リニューアル以前は定期の間隔が1・2・3か月のみでしたが、何日後など間隔を調整設定できるようにし、また化粧品などの定期商品において廃版による後継商品やリブランディングによりパッケージに変更があった際の切り替えもシステム上でできるようにしました。通常であれば商品コードが変わるため一旦定期の契約が切れてしまうところをスムーズに引き継ぐことができます。
あとはリニューアルのタイミングで特定商取引法の対応が必要であったため、毎回どの商品が届き、いくらなのかというところが、ちゃんと明記されるようにしたのはこだわったポイントです。
他にも直近定期商品自体のリニューアルもあり、商品コードが変わるため一気に切り替えられる機能や、基本定期では詰め替え用の商品が届くのですが一回だけ本体を差し込む機能などを構築していただくなど、解約のきっかけとなるようなことを最小限に抑えられるような仕組みを実装しています。

業務効率という面で、今までの運用方法とリニューアル後の運用方法で削減された点について教えてください。

森氏：定期会員のお客様の中で長い方ですと、購入回数が200回を超えている方も結構いらっしゃいます。データ量が多いためコールセンター業務でお待たせしてしまうことが多かったので、お客様はもちろん、オペレーターの負担もかなり大きかったように思います。
現在ではスムーズにサクサク動くようになったためかなり効率化されています。
また弊社はお電話でのご注文も一定数ありますので、1件に対する通話時間が短くなるとその分他のお電話にも対応ができるようになっています。

今までお電話やメールにて領収書に関するお問い合わせを受けており、一つひとつ手動で発行して対応していましたが、お客様側でマイページから領収書を発行できるようになり、そういった領収書のお問い合わせが半分以下ぐらいになったと感じています。

まとめ買い商品の拡張やレビュー施策といった新たな取り組み

独自の機能として「プロモーション履歴管理」と「販促物設定機能」を構築されていますが、目的や戦略・活用状況について教えてください。

芦田氏：まず「プロモーション履歴管理」は以前のシステムからある機能ですが、お客様に対してたくさんのプロモーションをおこなっているため、お客様一人ひとりのDMやメルマガなどの送信履歴を残し確認できるようにしています。
例えば、特定のお客様にDMの何月号が届いているといったことが履歴として確認ができる状態で、もしお客様からお電話をいただければ、どのDMを見てお電話いただいたのかがわかります。
この機能自体は、お問合せ対応での利便性や効率化が目的のメインとなります。
またプロモーション履歴と合わせて「掲載ID」も活用し「誰がどこから来た」のかを追いながら注文数も測定しています。

「販促物設定機能」に関しては、チラシや案内状、ノベルティなどの販促物を自動的に提供する場合もあれば、初回の方だけに提供する場合もありますので、その設定ができる機能となります。基本的には通常注文時に活用している機能となり、例えば次回使用できるクーポンコードやおすすめの商品を認知してもらうために使用しています。

本サイトにはまとめ買い商品などもありますが、リニューアルによって商品登録時に効率化された点ついて教えてください。

まとめ買い商品一覧

芦田氏：以前まではまとめ買い商品を登録しようとすると、商品コードを別で用意する必要があり、基幹側の制約で商品コードの数に限りがありました。
リニューアル後は基幹に頼らず管理画面のみで商品コードの後ろに枝番を付与しまとめ買い商品を作れるようになり、以前は制限で作れなかったまとめ買い商品や箱買い商品を増やすこともでき、今まで仕掛けられなかったことができるようになりました。

レビュー最適化ツール『ReviCo（レビコ）』、AIレコメンドツール『AiReco（アイレコ）』といったマイクロサービスを複数ご導入いただいておりますが、それぞれの活用状況や効果について教えてください。

芦田氏：「ReviCo」に関しては、リニューアル後、想定していたよりもかなりの数の商品レビューをいただいている感覚があります。2月の一か月だけでも200件のレビューをいただけており、このレビューを活かして第三者目線での商品の良いイメージが伝わればと考えています。
また、ECサイト以外の場所へも掲載ができますので2次利用での活用も視野に入れ進めています。

商品レビュー例

あとは商品の性質上、本体と詰め替えがあり、ただ中身は同じですのでそのレビューをどちらにも表示するといった工夫をしています。免責事項も変え、詰め替え何本セットといった商品もあるため液剤を軸に同じレビューが見られるようにしています。

ReviCo（レビコ）とは…
良質なレビューをカンタン収集し、運用負荷なくEC購入率大幅アップできる“自走する”レビューマーケティングプラットフォーム。

「AiReco」に関しては、これから活用していくツールではありますが、カテゴリランキングや今売れた商品が提案され、良いと思った機能を追加しています。
ただ、弊社のサイトが3サイトに分かれていますので、その連携が今後の課題だと捉えています。

AiReco（アイレコ）とは…
AIがユーザーの会員属性や行動を自動で学習し、それに基づき各ユーザーに合った商品を選び出すAIレコメンドツール。

デザイン面でUIUXなど意識されていたことについて教えてください。

芦田氏：以前の色合いからはかけ離れないようにすることは意識しつつ調整しています。
「家庭用」のサイトに関しては弊社のコーポレートカラーを使いつつ、定期のメインが化粧品ですので親和性の高い清潔感のあるデザインを意識しています。
また再購入を促すためにお気に入りや購入履歴を追加し、検索入力しなくても商品にたどり着けるようカテゴリやブランドでセグメントできるよう細分化しています。

リニューアル時に苦労された点について教えてください。

芦田氏：リニューアルして間もないというところで、今までと異なる運用フローや取りまとめというところは苦労しています。
例えば、想定の範囲内ではありますが、運用に慣れるまでに時間がかかっている部分はまだあります。
セット販売やサイトを分けるために商品に枝番を付与しているのですが、以前と構造が異なるため、慣れるための時間が必要であると感じています。
また各部署から要望ややりたいことが上がってきているのですが、色々な機能を組み合わせて実現可能かどうかの検討にも時間を要しています。

構築時の苦労でいうと、商品ページの作成は大変でした。
今回リニューアルのため流用できる部分もありますが、以前と異なる商品ページ構成かつ、画像パスも変わっていたためページ作成には調整が必要でした。

リニューアルによって得られた効果などを教えてください。

芦田氏：以前より定点でサイトの利便性についてアンケートを収集しており、リニューアル後に1度取らせていただいた際には「探しやすくなった」「見やすくなった」といった声をいただいています。
売上に関してはまだリニューアルしたばかりということと、商品ページのSEOがページ変更により影響を受けている部分もあり横ばい状況ですが、新商品や新たな施策なども動いているのでこれから伸ばしていければと考えています。

今後ecbeingを活用して取り組んでいかれたい構想や、戦略をお聞かせください。

芦田氏：お客様が使いやすいストレスフリーなサイトを目指しています。
カートインの利便性の向上や比較検討できる機能、クーポンの自動反映などお客様からの声をもとに改善ができるようにecbeingさんにもご協力いただければと考えています。

これからECを構築したい方や、ECのリニューアルを検討している方にアドバイスがあればお願いします。

芦田氏：まずは具体的にやりたいことを明確にし、システム選定時に実現が可能かどうかを見極めることが重要だと思います。もちろん、コスト面との兼ね合いやサポート面なども視野に入れ検討する必要はありますが、もし要望に合わせてカスタマイズをおこない、様々な施策や効率化を実現したい事業者さんはecbeingさんが活用しやすいのではと思います。
またecbeingさんの機能面は多岐にわたるので、組み合わせることで実現可能になることもあるので、ご検討されてみてはいかがでしょうか。

――
サラヤ株式会社
森 麻理子 氏

サラヤ株式会社
芦田 真宏 氏

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●取材・文：塩見 駿介