栗原医療器械店が3サイトを統合し受注業務工数を半減！
異なる目的をもって訪れるお客様全員に利用してもらうために重要なこととは？

地域医療への貢献をミッションとして掲げる栗原医療器械店は、安心・安全なメーカーの医療材料や医療機器を様々なお客様にお届けするため、医療・介護従事者向けと一般消費者向け、そしてオストメイト（事故・病気等によりお腹に排泄のための「ストーマ（人工肛門・人工膀胱）」を造設した人）に利用いただく統合ECプラットフォーム「For You オンラインストア」を2024年1月にecbeingで構築しました。

今回は、ECサイトリニューアルの背景や目的、複数のターゲットにサイトを利用いただくために用意した仕組み、リニューアルにあたって苦労したことやその解決方法などを栗原医療器械店 田中 徹氏と柏瀬 織恵氏にお話を伺いました。

地域医療への貢献をミッションとして掲げる栗原医療器械店は、安心・安全なメーカーの医療材料や医療機器を様々なお客様にお届けするため、医療・介護従事者向けと一般消費者向け、そしてオストメイト（事故・病気等によりお腹に排泄のための「ストーマ（人工肛門・人工膀胱）」を造設した人）に利用いただく統合ECプラットフォーム「For You オンラインストア」を2024年1月にecbeingで構築しました。
今回は、ECサイトリニューアルの背景や目的、複数のターゲットにサイトを利用いただくために用意した仕組み、リニューアルにあたって苦労したことやその解決方法などを栗原医療器械店 田中 徹氏と柏瀬 織恵氏にお話を伺いました。

株式会社栗原医療器械店 基本情報

＜社名＞
株式会社栗原医療器械店
＜創業＞
1952年
＜資本金＞
8千万円
＜事業内容＞
医療機器、介護用品、各種医療材料の販売など

リソース不足や機能不足を改善するため3サイトを統合しフルリニューアル

For You オンラインストア トップページ

ターゲットが3つに分かれた製品を1つのECサイトで販売できるようにした目的とは？

田中氏：栗原医療器械店が運営する「For You オンラインストア」は、一般消費者、医療・介護従事者、オストメイトの3つのターゲットを対象に商品を販売するECサイトです。
もともとは価格を抑えて構築・運用が可能なASPカートや自社で構築したECサイトを活用して商品を販売していました。
しかし、3つのECサイトを運営し続けるにはリソースが足りていなかった問題や、場合によってはお客様が商品を購入するためにわざわざ複数のサイトを訪問しなければいけないという利便性の問題、そしてASPの仕組み上、会員情報をうまく活用する機能が少なく販促が難しいという機能面の問題などがあり、リニューアルの必要に迫られていました。そこで、異なる3つのターゲットに合わせて商品を販売可能とする3サイト統合ECサイトを構築することを決めました。

複数のサービスの中からecbeingを選んで利用いただいた理由について教えてください。

田中氏：今回のリニューアル前、一般消費者が気軽に医療材料を購入できるようにしたい、弊社の商品を購入してくださる医療・介護従事者により便利かつお得に購入してもらいたい、DX化によりアナログな対応から脱却したい、という目的のもと、複数の部署が個別のECサイトを運営していました。
しかし、先ほども述べたようにリソース面の問題や機能面の問題からリニューアルをおこなうことになり、オープン型とクローズ型を1つのサイトで両立可能なことや、ECサイトでの商品購入に保険を適用可能にするカスタマイズに対応できることなどを要件とした結果、対応可能なベンダーがecbeingさんともう1社に絞られました。
最終的には人となりを見て、どれだけ誠実か、コミュニケーションを円滑に取れるかという観点からecbeingさんに決めさせていただきました。

それぞれのターゲット目線で利用しやすいサイトデザインを追求

それぞれ目的が異なるお客様にECサイトを利用していただくためにどのようなことをおこないましたか？

田中氏：まず一つは、ログインした会員属性によってサイトのデザインが大きく変わる仕組みになっています。
例えば医療・介護従事者向けのページでは、年齢や性別といった属性を分析し、利用者にマッチさせるように黒を基調にしつつ高級感が表現できるように意識してデザインしました。
またオストメイト向けのページでは、様々な理由から意図せず障害をもってしまった方の気持ちに寄り添い、出来るだけ簡潔に必要な製品にたどりつけるように販促のための画像やデザインを省いたページを作成しました。
一般消費者向けのページはどのようなデザインが良いかまだ模索中ですが、医療材料という通常利用することの少ない商品を扱うサイトではあるものの気軽に訪れることのできる柔らかいサイトを目指して、日々更新中です。
お客様目線に立った時に、どのようなサイトであれば利用しやすいか、利用したいと思ってもらえるのかを考えサイトのデザインをおこなうことで、いい意味で医療サイトらしさの少ない、訪問しやすいサイトと好評をいただくことができています。

サイト内にコンテンツ記事が用意されている目的について教えてください。

田中氏：コンテンツ記事を作成した一番の目的は、広告に頼り切らず流入を稼げるようにするためのSEO対策です。医療商材は商材の性質上、表現に制約がかかったりと通常の商材に比べて記事の作成が厳しい面があります。そのような中、良質なコンテンツを書いていただけているのは、とても助かっています。
加えてもう一つ、当社のサイトを看護師さんの方に拡散していただくことも狙いました。病気を患った患者さんが一番初めに頼るのはお医者さんや看護師さんです。患者さんから看護師さんなどに問い合わせが入った際に、「栗原医療器械店のサイトであれば情報が沢山載っているので、わからないことがあってもここで調べられる」というように案内いただけるようになれば、より当社のECサイトを選んでいただけるのではないかと考え、皆様が抱える問題を解決できる情報をコンテンツ記事という形式でも提供するようにしています。

一元化された会員情報を活用し、お客様満足度の向上を図る

会員情報を活用しておこなっていきたいことについて教えてください。

田中氏：お客様の属性として、医療・介護従事者や一般消費者の方がいらっしゃいますが、これらの方もいずれ自分自身が医療や介護を受ける立場になることもあります。そんな時に当社のサイトを利用してもらえるように、メルマガやクーポンの配信などをおこないお客様の満足度の向上や関係強化をしていくということは早々に取り組んでいきたいです。
また、商品を卸してくださっているメーカー様へ、お客様の商品に対する興味関心といった情報のフィードバックをおこなうということも考えています。お客様の性別、年齢、どういった商品が選ばれやすいかといった情報をメーカー様にご提供することで、お客様が必要とする商品の仕入れがしやすくなったり、新しい商品の開発がおこなわれたりするようになっていくと考えています。

ECサイトを運用する際にどのようなことを意識されましたか？

田中氏：医療・介護に従事されている皆様がプライベートやお仕事で利用する商品を医療・介護従事者向け限定のページで販売していますが、これは病院やクリニックとの関係の強化も兼ねておこなっています。
もともと当社は営業が500名ほどいることもあり、オフラインが強いことが特徴でしたが、卸先によっては当番制のために接点を持つことができないお医者さんや看護師さんがいらっしゃいました。そこで、DX化してオンラインでも同じようにプライベートで利用可能な商品を案内し、全ての方との関係を強化できるようにしています。メーカーとも連携をとり、キャンペーンも実施することでより多くの方に会員登録を促し、商品を購入いただけています。

柏瀬氏：オストメイトは購入するストーマ装具を自身で決めるのではなく、お医者さんや看護師さんが患者さんと相談したうえで購入するメーカーや規格を決定します。そのためECサイトに訪れるオストメイトは直接指定された装具を検索することが多いです。指定された装具以外を購入することは考えにくいため、初めに検索欄を用意しすぐに求めている商品までたどり着けるようにしています。
また、オストメイトが装具を購入するにあたっては、給付券を用いることで通常の商品購入と異なりお客様と金銭のやり取りが発生しないという独特の購入手法を取る必要があり、それに対応する機能を用意するようにしました。

ECサイトをリニューアルするうえで苦労したことについて教えてください。

柏瀬氏：ECサイトを構築するうえで、プロに頼むことが初めてだったこともあり、どのようなECサイトにしたいかを伝えることにすら苦労しました。やりたいことをとりあえず伝えるとecbeingさんが分かりやすく具体的な案まで整理してくださり、そのおかげでサイト構築をうまく進めることができました。

田中氏：社内のメンバーにECサイトの重要性を理解してもらうことには今もまだ苦労しています。このECサイトは誰が利用するのか、どのような目的で構築しているのかを社内に浸透させ、営業の業務効率化やお客様の満足度を向上させるために利用できるとしっかりと伝えて理解してもらうということが、これからのECサイト利用率を上げるために引き続き取り組まなければいけない課題の一つです。

3サイトの統合により運用効率の改善や数値分析が可能に

リニューアルによって得られた効果について教えてください。

柏瀬氏：リニューアル前は複数のECサイトを運営していたものが、1つに統合されたことでデータの抽出から受注対応のオペレーションまで一括でおこなえるようになり、工数が半分にまで削減できるようになりました。
また、これまで対応できていなかった数値の分析もGA4を活用して細かな数値まで確認できるようになり、どこから流入してきたのか、施策は役立っているのかなどが可視化されるようになったことも今後サイトを改善していく上でかなり大きなメリットと言えます。
さらに、会員ランクを作ったことで支払方法を会員ランクごとに分けることが可能になりました。会員の管理を詳細におこなえるようになったことも効果の一つです。

今後の展望について教えてください。

田中氏：まだまだ足りていない認知度の拡大も重点的におこない、より多くのお客様に利用していただけるようにしていきたいです。そして、利用していただくことでお客様全員が笑顔になり、幸せになるようなECサイトを作ることで栗原医療器械店が愛され、地域医療への貢献というミッションが達成できるように今後も改善を重ねていきます。

ECサイト構築・リニューアルを検討されている方へ一言お願いします。

柏瀬氏：ECサイトの構築は難しく、わからないことが多く出てくるはずです。ecbeingさんはそんな時に目線を合わせて対応していただけるので、特にリテラシーの低い方でも安心してお任せすることができるというところがecbeingさんの企業としての強みだと思います。

田中氏：ecbeingさんには、ここまで不満なく一緒にやってくることができました。それは、製品もそうですがそれ以上に人に魅力があったからです。こちらの我が儘ともいえる相談に乗っていただけたこともありましたし、ただこちらの言うことを聞くだけではなく対応することによる費用を考慮して別の方法を提案いただけたりもしました。この人の魅力が良いECサイトを構築するうえでは欠かせないポイントだと思います。

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株式会社栗原医療器械店
田中 徹 氏

株式会社栗原医療器械店
柏瀬 織恵 氏

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●取材・文：岡田 美生