ボイスコマースがもたらす購買体験
ボイスコマース導入のメリットと活用事例を紹介

ボイスコマースとは

まず、ボイスコマースという言葉の意味から確認していきましょう。

ボイスコマースとは

「Voice Commerce（ボイスコマース）」は、文字通り、音声を使用してオンラインで買い物ができる販売形式のことを指す言葉です。声紋認証技術を使って決済を行うもので、具体例としてはAmazonが提供している音声アシスタントAlexaを利用した買い物などが挙げられます。

なお、ボイスコマース市場は、年々拡大しており、規模はさらに大きくなっていくと考えられています。イギリスのコンサルティング会社、OC＆C Strategy Consultantsが公表している調査によれば、ボイスコマース市場は今後拡大し続け、2022年のアメリカとイギリスのボイスコマースによる消費額を合算すると、2017年比で約22倍にも到達するとのことです。

ボイスコマースのメリット

ボイスコマースのメリットとしては、主に以下の3点が挙げられます。

リピート率の向上につながる

過去に注文したことのある商品は、購入履歴から簡単に注文できるため、ボイスコマースはリピート注文との相性が良いと言われています。繰り返し購入する日用品をボイスコマースで購入できれば、買い物忘れも減らせるため、リピート率の向上につながるでしょう。また、リピート率向上に伴ってLTVの向上も見込めます。

利用者の増加につながる可能性も

ボイスコマースは初期設定さえしてしまえば、音声だけで注文ができます。PCやスマートフォンから商品を注文するより注文のハードルが低い点もボイスコマースの特長の1つです。高齢者など、これまでそうした操作が苦手でオンラインショッピングを敬遠してきた人でも、ボイスコマースなら注文ができるというケースもあるので、利用者の増加につながりえるでしょう。

電話対応業務の削減による業務の効率化

また、これまで電話によって商品の注文を受けていた場合、ボイスコマースを導入すれば電話での注文が減るため、電話対応の業務にかかる時間も削減できます。空いた時間を有効活用できれば、さらなる業務改善が見込めるでしょう。

企業によるボイスコマースの活用例

続いて、すでにボイスコマースを導入している企業の活用例をご紹介します。

メガネスーパー

眼鏡・コンタクトレンズの販売を行っている全国チェーン店、メガネスーパーは、早期にボイスコマースを導入したことで知られています。メガネスーパーでは、Amazon Payに登録してAmazon Payでコンタクトレンズやケア用品などを購入したユーザーに向けたボイスコマースの仕組みを提供しています。具体的には、「Amazon Alexa」搭載デバイスを使うことで、前回注文した商品を音声だけで注文できるというサービスです。

JTB

JTBは、遊園地や水族館などの日本にある約 2,000ものレジャー施設のチケットをハンズフリーで検索できる「JTBおでかけチケット」と呼ばれるサービスを提供しています。音声と画面のタッチ操作を組み合わせたインターフェースで、誰でも簡単に操作できるようになっているのが特長です。また、Amazon Payを実装しており、会話しながらチケットの購入をすることも可能となっています。

ボイスコマースの課題

ここまで、ボイスコマースを導入する利点について説明してきましたが、ボイスコマースにはまだ課題もあります。最後にボイスコマースが現状抱えている課題を3つご紹介します。

音声認識の精度にはまだ改善の余地がある

1点目は、音声認識の精度の問題です。音声認識の精度はまだまだ改善の余地があり、音声で注文をしたとしてもうまく認識されない可能性があります。場合によっては注文ミスが発生してしまうおそれもあり、顧客満足度の低下やトラブルにつながるケースも考えられます。ボイスコマースを導入する場合は、こうしたトラブルが起こる可能性を理解しておいたうえで、事前に対応を決めておく必要があります。

メンテナンスを定期的に行う必要がある

2点目はメンテナンスの問題です。ボイスコマースを導入する場合、新たな機能を追加する際やトラブルが発生した際にはメンテナンスが必要です。また、メンテナンスを行う際は、一時的にサービスを利用できなくなるため、利用者にも事前に周知を行う必要があります。

高齢者にはまだハードルが高い

ボイスコマースは、オンラインショッピングよりも操作は簡単なものの、最初のハードルが高いのは否めません。これまで日常的に店舗に行って商品を購入していた高齢者が、ボイスコマースを利用するためには、まず注文のやり方を覚えてもらわなければなりません。行動の変化を促すのは簡単ではないでしょう。一方で、店舗にいかずに商品を購入できるという点は、外出するのが困難な高齢者にとっては大きなメリットとなります。根気強くボイスコマースのメリットを説明し、最初の設定でつまずかないようにサポート体制を充実させる必要があります。

まとめ

ボイスコマースを導入すれば、消費者の買い忘れを防止し、リピート率の向上につながるだけでなく、これまでオンラインショッピングを敬遠してきた層からも利用してもらえる可能性もあります。ただ、まだ音声認識の精度は完璧とは言えず、改善の余地があるのも事実です。ボイスコマースを最大限活用するためには、高齢者やオンラインショッピングに疎い消費者に利用してもらえるような工夫が求められます。