フィジタル体験とは？
EC事業者が押さえたい新しい顧客体験

フィジタル体験とは

フィジタル体験とは

フィジタル体験は、物理的な世界（フィジカル）とデジタル技術を組み合わせた体験のことを指します。

この新たなアプローチにより、これまでは物理的にしか体験できなかった製品やサービスを、デジタルメディアやプラットフォームを通じてより豊かに体験することが可能になります。フィジタル体験は、リアルな感触や直接的な対話を大切にしながらも、デジタルの利便性や情報量を活用することで、顧客に新しい価値を提供することを実現します。

フィジタル体験が一般化されてきている背景には、インターネット技術の発展とスマートフォンの普及があります。これにより、消費者はいつでもどこでも情報にアクセスできるようになったことで、物理的な体験にとらわれないデジタルな体験も求められるようになりました。

フィジタル体験の特徴と事業者側のメリット

フィジタル体験の特徴は、リアルタイム性、パーソナライゼーション、インタラクティビティ、没入感です。
顧客はリアルタイムで情報を得たり、自分のニーズに合わせてカスタマイズされた体験を受けることができます。また、インタラクティブな要素は顧客が積極的に参加し、没入感のある体験をすることを可能にします。

事業者がフィジタル体験を提供するメリットは、顧客ロイヤルティの向上、ブランド認知度の強化、顧客満足度の向上、データに基づいた意思決定の強化などが挙げられます。フィジタル体験によって提供されるパーソナライズされたサービスは、顧客の期待を超える体験を実現し、結果として顧客のリピート率の向上にもつながります。また、顧客とのインタラクションから得られるデータは、次の商品開発やマーケティング戦略の改善に役立ちます。

EC事業者にとってのフィジタル体験の重要性

競争が激化するEC市場における他者との差別化

EC市場は多くの事業者が参入し、顧客の選択肢が増えることで競争が激しさを増しています。
フィジタル体験は、EC事業者が自社のオンラインプレゼンスを際立たせるための重要な差別化の手段です。リアルタイムの対話、パーソナライズされたサービス、デジタルとフィジカルのシームレスな統合などを通じて、顧客に独自のショッピング体験を提供することで、他社との違いを際立たせ、ブランドの魅力を高めることが可能になります。

顧客満足度の向上とロイヤルティの強化

ECサイトにおけるフィジタル体験は、顧客が求める便利さ、情報を入手するまでの速さ、双方向のコミュニケーションを兼ね備えた体験を提供することで、顧客満足度を向上させます。

消費者は自分のニーズに合わせた製品やサービスを好み、そのような体験を提供する事業者に対してロイヤルティを発展させる傾向にあります。
これは継続的なビジネスにつながり、顧客の生涯価値（LTV）の増加に貢献します。

データ収集と分析による顧客理解

フィジタル体験には、顧客の行動や嗜好に関するデータを収集する機会が多く含まれています。

顧客がオンラインで行動する際に残される、購買傾向、興味のある製品、どのようなコンテンツに反応するかなどの情報は、分析により顧客のニーズを深く理解し、よりターゲットを絞ったマーケティング活動を行うための貴重な情報源となります。また、この情報は製品開発や在庫管理、顧客サービスの改善にも活用することが可能です。

国内外のEC事業者によるフィジタル体験の事例3選

【化粧品業界】Sephora 「バーチャルアーティスト」

化粧品小売りの大手セフォラは、AR技術を活用した「バーチャルアーティスト」機能を提供しています。

バーチャルアーティストでは、顧客は自分の顔にバーチャルでメイクを試すことができ、商品の色合いや周りからの見え方などをリアルタイムで試すフィジタル体験を楽しむことができます。
これにより、オンラインでの化粧品の選択が容易になり、顧客満足度が向上しています。

【家具業界】IKEA 「IKEA Kreativ」

家具小売り大手IKEAは、AR技術を活用し、顧客が自宅の空間にIKEAの家具やアクセサリーをバーチャルで配置してみることができるサービスである「IKEA Kreativ」を提供しています。

サービス利用者は自身の部屋をスキャンすることで、部屋そっくりの仮想空間を構築でき、そこにIKEAの家具を配置することで家具のサイズや形状が実際の部屋にフィットするかどうかを事前に確認することが可能になります。

【総合小売業界】三越伊勢丹 「REV WORLDS」

日本の百貨店チェーンである三越伊勢丹は、バーチャルストア「REV WORLDS」を開設し、顧客がオンラインでリアルな店舗を歩きながらショッピングだけでなく様々な体験を楽しむことができるようにしました。

このバーチャルストアでは、商品の3Dビューや詳細情報を確認しながら、気に入った商品をオンラインで購入できるだけでなく、実店舗での購入や体験を促すための情報も提供され、デジタルとリアルのショッピング体験がシームレスに連携しています。

まとめ

フィジタル体験は、デジタル技術と物理的な要素が融合した体験を指し、消費者が製品やサービスをより深く理解し、親しみを持つことを可能にします。

特にECにおいては、顧客が実際に商品を手に取ることができないため、バーチャル試着、ARカタログ、VRショールームなどを通じて商品の魅力を伝え、購買意欲を高めるために不可欠です。これにより、顧客満足度の向上、リピート購入の促進、ブランドロイヤルティの強化が期待できます。
また、デジタルと物理的な要素が組み合わさったフィジタル体験は、EC市場における競争優位性を高める鍵となります。テクノロジーの進化に伴い、顧客が求めるショッピング体験は常に変化しています。この機会に、顧客のニーズに合わせた新しい取り組みとしてフィジタル体験の提供を検討してみてはいかがでしょうか。