北広島市役所 公式HPにAIチャットボット導入し効率的に市民へ情報発信
〜行政・自治体HPにおける課題を解決するAI活用と考え方〜

北海道北広島市は札幌市と新千歳空港の間に広がるなだらかな丘陵地帯にあり、豊かに息づく緑の環境、ゆとりの土地空間、整備された交通網など、自然と都市機能が調和した街です。近年では北海道日本ハムファイターズがエスコンフィールドHOKKAIDOを本拠地としたことで注目を集めています。

北広島市は住民とのコミュニケーションに重きを置き、その手段の一つとしてWEBの活用にも力を入れています。住民へのお知らせはもちろん、観光顧客に向けたイベントや観光地の情報もオフラインだけでなくオンラインで発信しています。
そんな地域の様々な情報を発信する北広島市役所では公式HPを市民の方々に、より活用してもらうための手段の一つとして、ecbeingのマイクロサービスの一つであるChatGPTを活用したチャットボット「AIデジタルスタッフ」を2024年10月に導入しました。今回は「AIデジタルスタッフ」の導入の背景から活用状況・効果などについて北広島市役所の広報課の方々にお話しいただきました。

北海道北広島市は札幌市と新千歳空港の間に広がるなだらかな丘陵地帯にあり、豊かに息づく緑の環境、ゆとりの土地空間、整備された交通網など、自然と都市機能が調和した街です。近年では北海道日本ハムファイターズがエスコンフィールドHOKKAIDOを本拠地としたことで注目を集めています。

北広島市は住民とのコミュニケーションに重きを置き、その手段の一つとしてWEBの活用にも力を入れています。住民へのお知らせはもちろん、観光顧客に向けたイベントや観光地の情報もオフラインだけでなくオンラインで発信しています。
そんな地域の様々な情報を発信する北広島市役所では公式HPを市民の方々に、より活用してもらうための手段の一つとして、ecbeingのマイクロサービスの一つであるChatGPTを活用したチャットボット「AIデジタルスタッフ」を2024年10月に導入しました。今回は「AIデジタルスタッフ」の導入の背景から活用状況・効果などについて北広島市役所の広報課の方々にお話しいただきました。

北広島市役所 基本情報

＜社名＞
北広島市役所
＜所在地＞
北海道北広島市中央４丁目２−１
＜北海道 北広島市 情報＞
・人口：56,495人（2024年12月31日現在）
・世帯数：28,394世帯（2024年12月31日現在）
・面積：119.05平方キロメートル
・年平均気温：7.7度（2019年）

行政・自治体のよくある課題をAIチャットボットで自動的に解決

北海道北広島市公式ホームページ TOP画面

自治体の公式HPにAIチャットボットを導入された背景と目的について教えてください。

AIチャットボットは市民がWEBサイト内で特定の情報を探す際に、目的にたどり着きやすくするためのコミュニケーションツールの一つとして導入をしています。

目的にたどり着きやすいWEBサイトを目指す経緯として、行政・自治体のWEBサイトではありがちなことではあるのですが、ターゲットを絞り切れず関係する人すべてが対象となる情報の出し方をおこなうため、その中からその人が欲しい情報を探しだすことは結構労力がかかります。
そういった課題を解決するために、WEBサイトの改修やツールの導入を進めていました。

今回AIチャットボットを設置している北広島市役所の公式HPは2000年頃から存在しており、当時は検索エンジンも今ほど強くなく、TOPページからリンクを辿って目的にたどり着くような形でした。
それから時代が変わり、わざわざTOPページを経由せず検索エンジンから目的に直接遷移するのが当たり前となりましたが、検索順位を上げたくてもSEOを強化できるサイト構成ではなかったため、2021年に古いサイト構成をリニューアルしSEOの観点からも強化をおこなっています。
またサイトリニューアルの他にもLINE公式アカウントも始め、セグメント配信で市民一人ひとりが興味のある情報だけを受け取ることができる仕組みを構築し、情報発信強化に努めています。

ただそれでも目的にたどり着けず、途中であきらめてしまう方は一定数いますので、そういった方にも情報をお届けできるように色々と考える中でチャットボットが活用できるのではと考え着いた次第でした。

ChatGPTを活用したチャットボット「AIデジタルスタッフ」を採用いただいた理由を教えてください。

一般的なチャットボットはあらかじめQ＆Aを事前に用意することが前提かと思いますが、そういったQ＆Aのリストを事前に準備するような業務を発生させたくなかったこともあり、2022年12月ごろからChatGPTを利用してサイト内の情報をもとに自動で回答を生成できないかという発想を持つようになりました。
当時はなかなかそういった機能のツールはまだ出ていないような状況でしたが、探していく中でecbeingさんの「AIデジタルスタッフ」のプレスリリースを拝見し、我々が実現したかったWEBサイトから自動で情報を拾って回答してくれることがポイントとなり採用しました。

他のツールも比較はしましたが、自由度がある代わりに自分で組み立てるといった運用管理の大変そうなツールなどハードルの高さを感じていましたが、「AIデジタルスタッフ」はWEBサイトのソースコード内にタグを追加するのみでツール自体は導入できるうえに、分析に必要な裏側のサポートなども一貫してご依頼できたのは楽でした。

想定内の質問から突発的な質問まで的確に回答

「AIデジタルスタッフ」にはどのような質問が多く集まっていますでしょうか。

本格的に導入してからまだ期間も短いですが、一番多いのはごみ関係のご質問です。「ごみの捨て方」「ごみ出しの曜日」など、想定通りに質問が来ている印象があり、その分電話での問合せ対応を減らせることが出来たらいいなと期待しています。
またマイナンバーや住民票、引越しに関係した継続的な質問から給付金や補助金、確定申告などの突発的な質問に対してもフォローできればと考えています。

AIデジタルスタッフ　質問・回答画面

その他、例えばニッチな質問ですとインターネットで水道を申し込んだ後のフローに関するご質問をされる方もいらっしゃるのですが、それに対しても的確に回答ができており導入のメリットを感じています。

いただいた質問を活用して新たな取り組みなどに活かそうとする動きなどはありますでしょうか。

まだ本格運用が始まって数カ月ほどですので、まずは利用率を上げるためにAIチャットボット自体の周知や市民に役立つと思ってもらえるよう強化をしていきたいと考えています。
質問履歴は普段からチェックしている中で、サイト内のコンテンツが不足しているために「回答が見つかりません」といった形になるケースもあります。そういった質問こそが市民が求めている情報でもあると思いますので、質問に回答ができるようサイト内コンテンツを強化するといったフォローアップを進めています。
もちろん「AIデジタルスタッフ」の機能には一般的なチャットボットの機能同様に、あらかじめQ&Aを指定することもできますが、理論上WEBサイト内にしっかり情報が入っていれば、ちゃんとした回答が出ますしサイト自体のクオリティを上げることにも繋がりますので引き続き強化を進めています。

「AIデジタルスタッフ」の導入時や運用時に苦労されたことについて教えてください。

導入自体はWEBサイトのソースコードにタグを追加するだけだったので苦労はなく、しいて言えば導入後のQ&Aの洗い出しには多少時間を要しました。
それはWEBサイト内での文言ミスや似たようなページが点在していたため、AIチャットボットで質問するたびに回答ぶれが多少生じていました。
そういった部分を我々側で順次対応するのはもちろんなのですが、例えば「こういった質問の時には、こういった回答をするように誘導したい」などecbeing側にご相談するとレスポンス早くご返答をいただきスムーズに導入を進めることができた印象があり、サポート面でも大変助かりました。

業務効率化だけでなく、市民の助けとなるコミュニケーションツール

「AIデジタルスタッフ」によって得られた効果などはございますか。

効果は期間的にもう少し中長期で観測をしていき、アンケートなどで利用率や使い勝手などリアルな声を踏まえつつ検証していきたいと考えています。
また現時点では、質問した後に丁寧に「ありがとう」といった感謝の言葉を打ち込まれる方もいらっしゃるので、便利に使っていただいている方はしっかりいると感じています。

今後「AIデジタルスタッフ」を活用して取り組んでいかれたい構想や、戦略をお聞かせください。

質問などを分析して市民の皆様、WEBサイトに訪問する方々が「何を求めているのか？」「何に興味・関心があるのか？」ということを明確にしたうえで、フォローアップしていくような活用法を考えています。そこに対してプロモーションをおこなうことができれば、満足してもらえる情報発信を効率的にすることができると感じています。

また少し壮大な話ですが、市として将来的には、お手続きや申請の際にわざわざ市民の方々に来庁いただかなくてもオンライン上でできる環境も整えていければとも考えています。そういった際にデジタルに疎い方はどうしてもいらっしゃいますので、「AIデジタルスタッフ」がそういった方を助ける役割にもなれればと感じています。

これからチャットボットまたはAIチャットボットを検討している方にアドバイスがあればお願いします。

会話形式で情報を得られる点がチャットボットの長所だと感じており、デジタルにそこまで馴染みのない方でも、情報を得やすい環境が提供できると思っています。
特にecbeingさんのAIチャットボットはSEOに力を入れているサイトを持っている事業者さんほど親和性の高いサービスかと思いますし、またあらかじめQ&Aを用意することもできるというハイブリッドなツールだと思っていますので、そういったところがやっぱり他社ツールと比べても長所になると感じています。
そういったところに当てはまる事業者さんには、導入していただくのが最適な選択肢じゃないかなと思います。

・「北海道北広島市公式ホームページ」はこちら

・「ChatGPT」を活用したAIチャットボット「AIデジタルスタッフ」についてはこちら

●取材・文：塩見 駿介